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胡一夫:服务理念培训
2016-01-20 8736
对象
员工
目的
1、掌握工作实战中的服务客户时的技巧; 2、塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念; 3、塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感; 4、展现
内容
第一部分:为什么服务“不到位”? 一、个人“服务”之路的障碍 1、观念不对 2、努力不够 3、方法不对 4、反应太慢 二、服务差的原因 1、工作压力 2、私人问题 3、不良管理 4、责任问题 5、技术问题 三、日常工作中 “干劲的大敌” 1、纠葛 2、杂务 3、身心疲劳 4、情绪低潮 5、心有牵挂 第二部分:服务理念与技巧 一、服务理念 1、客户服务的概念 2、以客户为中心的理念和表现 3、如何使客户获得的价值最大化 4、研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向 二、六心服务理念 1、爱心 2、虚心 3、细心 4、耐心 5、信心 6、恒心 三、超值服务 1、超值服务的无穷价值 2、案例:计算与研讨:超值服务的回报 四、抱怨是金 ――企业长盛不衰的理念基因 1、客户的期望 2、抱怨的客户是“买家”? 3、小组研讨:抱怨是金还是沉默是金? 4、了解人性――包含在客户行为中的人性 5、人与人是“不平等”的――体现在角色差异 五、内部客户 1、谁是我的内部客户? 2、内部客户服务的理念 3、内部客户服务的各种形式 4、 内部服务的文化:共同的价值观 六、服务技巧 1、卓越服务是一种换位思考 2、换位思考,调整心态,快乐工作 3、经典案例:举手之劳与30%的利润增长 4、经典案例:松下幸之助与失意的店老板 5、卓越服务是一种有形展示 6、卓越服务是一种真诚的情感交流 7、经典案例:品牌车4S 店的有形服务展示 8、客户价值最大化的秘密武器 9、经典案例:医疗器械行业最新的营销模式 第三部分:服务创新——服务理念的最佳体现 一、如何进行服务创新 1、卓越服务“三境界” 2、卓越服务的四大步骤 3、发展有效服务,留住顾客 4、提高服务工作成效的五个步骤 二、提升服务品质的三大窍门 1、附加价值 2、高品质的服务 3、差异性的服务 三、实现五个转变提升服务理念 1、一是由分散服务向周到服务转变 2、二是由被动服务向主动服务转变 3、三是由一刀切服务向分类服务转变 4、四是由职业道德要求向具体行为转变 5、五是由注重形式向内容、形式、效果相统一转变
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