一、时代的要求是“让顾客满意” 1、市场在变化，消费在变化 2、决定成熟时代销售的关键 3、瞄准买新换旧—增加市场 4、劳动力短缺导致服务低下 5、掌握解决各种问题的手段 二、理解CS的真正含义 1、公司全体都必须要致力于CS 2、企业高层要身先士卒推进CS 3、实现CS管理顾客信息的方法 4、吸引—抓住—固定喜好循环 三、让顾客满意的服务 1、错误的服务 2、服务的方向 3、重要的服务 4、服务是商品 5、支持的服务 四、培养积极主动的服务意识 1、服务意识的含义以及服务水平衡量指标 2、树立做服务就是做细节和做小事的理念 3、学会用成本和利润的眼光看待客户服务 4、学习运用不同的服务措施实现不同目的 五、构建一流的客户服务体系 1、完善的客户服务体系 2、客户服务体系的框架与案例 3、著名企业客户服务体系案例 六、优化服务流程 1、不同意义下的服务流程含义 2、服务流程优化的主要的途径 3、著名企业服务流程优化研讨 七、提升服务标准 1、服务标准由谁决定 2、服务标准提升的方向 3、我的行为如何影响服务标准 4、服务标准提升与完善的机制保障 八、控制服务质量 1、服务质量评估的基本方法 2、影响服务质量控制的环节 3、行为是如何影响服务质量 九、客户满意度与忠诚度管理 1、客户挽留策略 2、忠诚客户到客户忠诚 3、确定客户忠诚的评价标准 4、客户流失的预警信息分析 5、建立客户忠诚度的核心纽带 6、影响客户满意度的三个原因 7、保持培育客户忠诚度的管理 8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量 9、客户忠诚分类与价值差异分析 十、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 1、如何了解客户的期望值 2、学会打破客户交往的平衡 3、不断的超出客户的期望值 4、只有超越客户期望的服务 十一、电话沟通的五大技巧 1、接电话的技巧 2、优质电话服务 3、拨打电话的技巧 4、电话沟通的流程 5、沟通前准备工作 十二、接待客户的技巧 1、倾听的技巧 2、语言表达技巧 3、客户服务的3A技巧 十三、处理客户不满意七步走 1、认识和应对客户流失问题 2、客户异议与抱怨处理技巧 3、检测客户满意、期望与需求 4、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 5、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 6、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招 7、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度