卓越服务力的七项修炼 课程纲要 【课程背景】： 　　　十年前，企业之间比的是谁的规模大，现代商战中，企业间比的是谁还存在，或谁已经被淘汰。 　　　在以服务为主的企业里，“提升服务质量”“争创优质服务”“顾客至上”，这些服务理念常常首先被企业提起，但却是最后才执行的事情。不是企业不想做，很多时候企业不知道该如何去做。 　　　面对激烈的商战，企业对于如何以提供优质客户服务来获取利润的最大化，该何去何从？ 　　　 【课程目标】： 　　　　通过实际案例，运用先进的管理学和典型案例阐述卓越服务力的七项修炼，帮助企业清查客服盲点，提高企业竞争力，最大程度为企业获取潜在顾客，增加利润，提升企业品牌认知度。 　　　　 【课程对象】: 提供服务的所有类型企业 服务企业的各级管理者 客服部管理者及业务骨干 各类企业直服人员及管理者 【课程设计】： 本课程6个小时。 本课程主训师10年实战经历，结合经典案例，充分与学员分享、互动，强调简单实用。 本课程运用理论讲授、案例分析、益智互动等培训形式。 【课程大纲】： 引言： 1、什么是服务？ 2、服务存在与哪里？ 3、客户是谁？ 4、服务的核心是什么？ 修炼一：卓越服务力的魅力源泉——微笑及快乐心态 来自微笑的力量——一笑之威力VS一笑之危 使我们每个人都充满魔力——微笑的方法 快乐工作成就未来——培养快乐心态的秘招 修炼二：卓越服务力的实现基础——业务能力的培养与提升 不想成为老板的员工不是好员工——普通VS伟大 不要忽视工作中的细微联系——蝴蝶与海啸 练就业务高手的14条建议 在职场上脱颖而出的6个途径 达成业务高手的“二位一体”工作法 修炼三：卓越服务力的执行铁律——预则立 做事是普遍存在的习惯性错误 做好事情的3个程序 做好事情的3个准备 做事要讲究的3个要 做事不能忘记的4个不要 修炼四：卓越服务力的思维方式——另类看待才能走向成功 是谁阻碍了企业的发展——一叶障目&唯“名“是图 看人待物的7条忠告 看待“客我“的12个黄金法则 修炼五：卓越服务力的持续动力——带来回门利润的超级营销力 服务拒绝一次性——一次性筷子VS先生 为企业创造回门利润的人员素质要求 创造回门利润的9个工作习惯 具有优秀营销力人员的几个特质 修炼六：卓越服务力的升级系统——创造力与创新力的培养 企业要么“创新”要么“关门”——茉莉花&塑料袋 激发员工创造力的6大途径 创新能力培养的方法 促进创新思维的几个工作细节 修炼七：卓越服务力的全局控制——观察力的培养与提高 企业需要“火眼金睛”——小毛巾&烟灰缸 打动顾客的“五位合一”法 备注:以上大纲仅供参考,实际授课根据企业需求适当调整。