“给力”药学服务，提升药店赢利能力

伴随2012年部分消费品价格上涨，进药店购买保健品、化妆品等非生活必需品的消费者趋于减少，加之房租、工资等经营成本提高，但给药店带来的经营压力不断增加。如何应对药店业盈利能力下降趋势？在众多连锁企业提到最多的就是“专业带动销售提升”。那什么是专业？如何通过专业带动销售提升呢？

就药店业来说，“专业”包括众多方面，从药店和患者角度看，“专业”就是在没有医疗行为的情况下，药师根据患者的病症指导其安全、合理、经济地使用药物，用以缓解轻度的、短期的症状及不适，或者用以治疗轻微的疾病。换句话说就是药店面对进店顾客如何做好药店药学服务，进而带动药店赢利能力的提升。

然在药店运行中，药学服务只是“叫好不叫座”。首先药学服务没有一个统一的归口部门，有的在质管部，而有的在门店管理部或人力资源部管理，而且，门店的药师没有统一管理。按照连锁运行需要，药师在人力资源部设立培训专员来管理药师是较合理的。一则是可以把全部药学技术人员做一个系统归纳，把不同级别的药师、执业药师中西药专业分别；二则可以建立统一的药学培训体系。其次药师在门店担任角色只是一个挂药师铭牌的“店员”，在工作内容、待遇上与店员没有多大差别。所以要想做好药学服务就要先把药师管理好，发挥药师的专业作用，而不仅仅是开店的一个“幌子”，更不是“GSP认证”的随机人员。从连锁营运角度讲“药学服务就是利润”，这就要把药师的日常绩效考核不可和一般店员一样考核。药师考核分为一是营业管理：客品次、品单价、客单价、毛利额、毛利率；二是顾客投诉管理：投诉处理满意度、投诉信息反馈及时率。三是会员管理：会员数据资料完整率、会员宣传到达率、会员购买增长率、每月未购物会员数、有效会员与会员毛利为负的数、会员负毛利商品数、会员负毛利营业额占总销售之占比、会员来店频率、有效会员购买（药品、非药品）与总有效会员的占比。四是商圈管理：客流量平均增长率。这些考核指标把药师专业与门店营运紧密结合，这样从营业、顾客、会员、商圈四个方面把药师从药学专业扩展到经营具体自然体现药学技术人员的专业带动。

现在药店业推崇关联组合销售，如何考核这个指标呢？关联销售不仅仅是药理组合，更要进行毛利组合，也就是把销售品种数与客户数的比值，用于考查关联销售情况，品单价就是某个时间段内总销售额与商品零售总数量的比值。这样不再是单一考核客单价那样初级，让药师带动店员开展关联销售自然会带动全员销售的提升，也从专业角度为顾客从单一的治疗病症，扩大到保健预防的健康咨询管理。俗话说“是药三分毒”，任何一个药品都有一定的副作用，只有联合应用药品之外的才能全面的补充患者的健康所需。再有就是联合用药的推广，在药店业对联合用药有一种误解，那就是只知道药之间的联合，最多是加上保健品，其实不然，关联组合与联合用药不只是一种疾病，从治疗学角度说，就应该考虑多病种的联合，就是跨系统、病种的关联组合销售。比如：1、一个顾客患感冒咳嗽、胃炎和冠心病。顾客觉得胃炎不重要，不想治疗及购买胃药。我们思考如何将感冒、胃炎的病理与冠心病的病理相关联，让其三个病都治疗。2、顾客患有风湿、失眠、骨质疏松、易感冒。顾客不想治疗失眠，我们如何将上述疾病相关联，让其愿意治疗失眠。由此而言，药学服务不仅仅是给顾客解读药品说明书、进行合理用药指导、规避药品不良反应那么简单，深入的做药学服务，把药学技术植入到药店的营运管理才可以充分发挥药师的作用，这样药师就不再是药店的“废物”。毕竟药店是以销售药品为主，尽管药店业引入了多元化经营，但我们药品都没有做好，如何去搞药之外的非药品的多元化经营呢？虽说药店的经营管理是商业的范畴，但就专业角度，药店就不是一般的商业行为。

那么如何借助“药学服务提升盈利能力呢？”我们知道在医疗机构常常会以拥有某位医学专家为荣，并加以宣传带动门诊量的攀升，药店也应把“品牌药师坐阵”当成“卖点”。一个品牌药师不但应该正确掌握药品知识，正确介绍药店内所经营药品的功效、不良反应、配伍禁忌、注意事项、同类药品的不同特点，还应该广泛开展用药信息咨询，主动了解顾客的病情、病史、用药情况、过敏史等，推荐最科学、合理的对症药品。品牌药师不但可以帮助顾客正确选购药品，介绍正确使用药品的方法和避免不良反应的发生，而且还可以从营运角度渗入到药店日常工作中，在解除患者病痛的基础上，从健康管理的角度提升患者的健康意识，自然也带动销售业绩的提升。此外，品牌药师不但要时时更新自身的知识结构，还要指导员工向药师型店员发展，提高药店药学服务水平。

新医改实施后，药店应与社区医疗机构有效结合，为患者建立药历，提供切实有效的用药指导服务。

药历是为患者建立的用药档案，内容包括患者的年龄、病史、嗜好、药物过敏史、历次用药的药品名称、剂量、疗程和不良反应等。通过药历记录，分析用药效应，可以指导患者科学、合理地使用药物。建立药历是重要的药学服务内容。

药店建立药历，意义非常重大。患者如果在一个连锁门店建立了药历，那么在其他连锁门店，药师可以借助网络看到患者的药历，并根据药历为其提供药学服务。这样不但最大限度地避免了患者用药的不安全因素，药店也通过药历的建立和使用，积累了宝贵的药学服务资料。这样做，一方面节省了药师询问的时间，也避免患者对自己的用药情况叙述不全面或遗漏。

药店执业药师应注重收集并建立药店处方集，按照常见病建立不同类别如儿科、妇科、心脑血管病、糖尿病等各科系统处方集，对患者的处方进行分析、评价。

如某处方中开具了6种药物：头孢噻肟钠、穿琥宁、地塞米松、病毒唑、维生素C、盐酸甲氧氯普氨。按照《处方管理办法》中规定联合用药不得超过5种，这个处方是明显违反规定的。因此，执业药师在审核顾客的购药处方时，要根据药物化学结构中的药效官能团的理化性质判断几种药物是否能一起联用，对处方的合理性做出有效评价，并将其收集在处方集中，发挥药店的网络优势，做到每个店都能为患者提供一致性服务，减少药害事件的发生。

药店可以充分利用其连锁的特点，建立自己的药学服务网，为患者提供药历查询、处方集分析，也可以设立触摸屏式防病用药健康自主查询系统，开展网络用药咨询服务，为患者提供防病治病、健康生活方式等多方位的宣传服务。药店还可以开设网上药店，并与实体药店相结合，如果顾客在网上咨询和订购药品，可以由距离顾客最近的实体连锁店上门送货，这不仅极大地方便了消费者，也为药店的盈利开辟了新途径。药店还可以开辟执业药师网络通讯诸如QQ、UC、skype、MSN等在线服务、患者用药咨询专区及“寻医问药”板块、留言板，开设语音视频工具，手机短信平台，患者随时都可以与药师进行用药咨询交流。

综上所述，只有“给力药学服务”，药店才能充分发挥“药学”的优势，使药店员工的专业水平逐渐提高并保持领先，提升药店整体专业服务素质，促进赢利水平的持续改进和提高。