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陈国兴:家居建材销售，成交前先判断清楚顾客

营销管理

2016-01-20 8884

一次出差结束准备返程，拖着拉杆箱从酒店大堂往外走，刚刚走出酒店迎面来了一辆的士，司机在我没有招手也没有问我的情况下，将车径直停在了我的跟前。我很是惊喜这车来的正好，让我无需耗时等待。上车后我顺便问了下司机，你怎么就直接来酒店门口，并且直接将车停在了我的面前呢?司机回答说，我远远的就看到酒店(酒店正好在三岔路口上)大堂里的我拖着拉杆箱，因此判断定是要打车走的人，再看穿着打扮十之八九是要去机场。当然司机一问我去哪儿，我还真就是要去机场，司机如此准确的判断，让我不得不佩服，一路说笑着去了机场。
我们姑且不谈司机如何判断的，单从此事分析你会发现，提前判断清楚顾客避免自己浪费时间，以便提供更为精准的顾客服务，自己不少赚钱，顾客也很开心，这个实在太重要了。打个车尚且如此，对于购买周期比较长，购买过程很复杂，顾客相对很理性，售后服务很烦多的家居建材行业而言，成交之前先判断清楚顾客那更是相当重要。
通常情况下，对于家居建材行业而言，几乎没有闲逛的顾客，换句话讲也就是来店的顾客中假的相对很少，所以我们要判断清楚顾客，主要就是看顾客当天买还是不买，然后才能做到对症下药，药到病除。那么到底怎么判断顾客当天买还是不买呢?笔者通过研究分析总结如下：
第一、从房子装修进度判断。从开始装修房子，到最后全面搞定，少者2-3个月，多者半年，甚至更长。在这个过程中业主需要购买的建材产品很多，大多数都是看装修进度情况，提前买好下一个装修环节的材料。因此，我们就通过询问业主装修进度状况，判断其是否真的到了该买咱们产品的阶段，如果真到时间了那么其购买的可能性就非常大，如果没到那咱们再另当别论。
第二、从顾客来店次数判断。家居建材业对于普通业主而言，家里不装房子基本不会关注，因此对于初次装修房子的业主来说，其对家居建材行业几乎是一窍不通，甚至完全是家居建材盲，所以注定了业主不会第一次来就轻易采购，必然会多方询问参考，多次比较感受，以掌握足够的品牌、产品、价格、服务等信息，防止自己上当受骗。所以当顾客第一次来店，当天就成交的可能性一定很小，而来店三次以上者则成交的可能相对就大大提高了。
第三、从顾客对我们的了解途径判断。上面我们提过业主不装修房子基本不会去了解家居建材行业，但真要装房子时，他不但会到市场了解，而且还会在来市场前通过其他诸多手段了解。我们通过询问业主是怎么了解到我们的，即可判断顾客当天购买的可能性大小。比如：业主是通过广告了解到的，那当天购买的可能性就不大(很多品牌做广告)，事实上品牌广告能看出的内容并不多;如果业主是通过朋友介绍了解到我们的，那购买的可能性就很大了，毕竟既然朋友会介绍我们，说明其使用我们产品时应该有比较良好的体验;当然如果业主自己本身就是曾经使用过我们产品的老顾客，那当天成交的可能性就更大了。
第四、从顾客配合是否主动积极判断。一般而言，顾客买东西如果一直持不主动不配合的态度的话，多半是不打算成交;或者是突然有别的顾客一来，他让你赶快去接待，而自己则寻找机会闪人。因此，如果持主动积极配合的态度的顾客，往往是更加可能当天就成交的业主。
第五、从是否出现成交信号判断。在销售的过程中，特别是在濒临成交环节的前夕，顾客会情不自禁地流露出一些成交的信号，常见的信号有两种：语言信号(“今天如果买的话能不能**时候送货啊?再给便宜点我今天就定下了;顾客开始询问自己购买的数量;详细了解送货、安装等售后问题”等等)和行为信号(“顾客不断点头，反复端详产品销售清单;仔细研究产品、说明书、报价等情况;要求导购再描述产品，亲身体验和试用”等等)，这些信号的出现都预示着当天成交的可能性是很大的了。
当然，判断清楚了顾客当天买还是不买，我们就可以做到有的放矢，游刃有余。针对当天成交可能性大的，我们就必须坚决拿下;当天确实成不了交的，我们也必须要严正以待，把该做的事情全部都做到位：购买标准教育到位、产品介绍到位、品牌介绍到位、留下顾客信息到位、赠送我们的资料信息到位。如此才能做到后期有机会、能跟进和促成交。

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