《职业化铸就卓越发展培养》  内训方案

                                                       主讲：宋德标

第一部分  宋德标老师介绍

★多家酒店战略顾问;

★中国酒店管理协会专家；

★中国讲师500强之一 ;

★中国培训师华誉奖--600强之一

★国际注册饭店高级执业经理人；

★山东旅游职业学院客座教授；     

★清华大学酒店管理总裁班客座教授；  

★中国人力资源开发研究会特聘专家；

★最佳东方旗下先之酒店教育客座教授。

★宋德标老师，毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，上海旅游高等专科学校。先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集团成员酒店、国内多间高星级酒店历任人事主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表。

三十余年管理实战经验实战经历中沉淀与积累了丰富的经验，融汇国际培训方法和中国的实际情况，以一种全新的授课方式把培训效果最佳化，赢得了企业与学员的欢迎。拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。

★从客房走进人力资源，从人力资源走上培训老师讲台，又从讲台步入酒店高层职位，有机的将理论与实践联系。用丰富的酒店管理与培训经验，定制专项培训课程。

★宋德标老师国内著名酒店运营管理实战派专家，曾就职于瑞士酒店、国际假日集团成员酒店、国内多家高星级品牌企业，致力于酒店、服务企业员工职业化素养提升。

★宋德标老师一直从事酒店的筹备、策划、培训及高层管理工作，三十余年酒店、餐饮一线管理中积累了丰富的实战经验，有着非常独特的操作心得。经历了从一线员工到高级管理人员的过程，具有丰富的团队管理和人员管理实战经验。在各有专攻的基础上，构成一套完整的专业化酒店筹建开业、运营管理、培训管理、咨询顾问管理体系。以理论与实践积淀深厚发展，业绩效果深受酒店业界认可。

尤其在解放军酒店企业工作，接受解放军文化的教育，将解放军文化与现代企业管理文化相融合，着力构建酒店企业团队建设的四大能力模块——角色认知能力、管理执行与沟通能力、市场经营开拓管理能力和团队建设能力。★宋德标老师所讲授课程全部以经典案例为主线，主要以讲实务、技能为主。同时提供给大家很多实用的工具和经验。授课风格亲切、富有感染力，课程内容贴近实际工作，可操作性强。深入浅出，幽默风趣，观点新颖，倍受培训机构和学员的高度好评和赞誉。

★宋德标老师经历了从一线员工到高级管理人员的全过程， 多年来积极探索企业人才培养机制的研究与实践。是一位酒店、餐厅企业管理诊断/酒店、餐饮开业策划与筹备/餐饮运营、人事等体系建设/酒店、餐饮团队建设的中国民族式酒店企业资深专家。

—-酒店13年高层精细化管理体系运营流程管理实战经验 

—-酒店10年人力资源与培训中层运营管理标准化实战经验

—-酒店10年基层服务管理标准化实战经验

—-近三十余年中高层管理实践经验和管理咨询经验。

为客户严谨分析其酒店发展障碍因素，策划解决问题的最佳方案。提高酒店核心竞争力，确保培训后效益最大化。针对企业实际，既有先进模式介绍，成熟方法推荐，又有操作技能训练，持续品牌建设。

★主要涉及组织管控体系、流程管理体系、计划运营管理体系方面的内训与咨询。

★主要涉及组织管控体系、流程管理体系方面的内训与咨询。

★主要涉及组织管控体系、流程管理体系、绩效管理体系、薪酬管理体系方面的内训与咨询。

★主要涉及酒店战略规划方面的咨询。培训管理体系、企业文化管理体系、主要涉及酒店营销微观运营管理体系方面的内训与咨询。

第二部分   课程《职业化铸就卓越发展培养》 

                【内训方案课程特色】

1、系统性----课程系统架构清晰，所有内容前后贯穿，相互辉映，绝非单纯几个管理模块的拼凑。

2、有效性----课程核心理论和管理技能是众多五百强企业反复验证的管理经验和工作方法，具有很强实用性与时效性。

3、应用性----非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际的案例和操作工具，引导学员找到解决管理问题的原则，并学习到最实用的操作工具，直接拿来使用。

4、趣味性----整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。

【课程背景】

在新经济形势下，酒店业和高端餐饮受政策环境影响，利润下滑严重，整个行业开始出现过剩征兆。

中国现在正努力构建节约型社会的构想，中央出台了“八规六禁”，是有利于整个社会往好的方向发展的，对酒店行业同样如此。作为酒店经营者、管理者，如何加强产品创新、降低采购成本、提高服务质量，以应对市场变化，是当务之急。

当前酒店餐饮业市场普遍刮起“大众风”，逼着酒店餐饮行业脱离行政化，回归市场道路，更加注重加强产品建设、提高服务品质、开拓大众客源，这对行业的发展来说是个“良机”。

然而目前国内酒店业标准化有余，未来的发展趋势将是从标准化转向个性化，因为标准化一统天下的时代已经过去，多元化、多样化、特色化是必然趋势。在塑造个性化与特色化上挖掘有基本需求外的第二项优质产品要素和附加服务，增添更多的人文因素，比如酒店设计、环境塑造、文化融入等，同时提升自身的服务质量，是从逆市中成功突围的最佳径。

国内酒店业，经历了30余年的发展，从无到有，从少到多，从高端到经济型酒店，一路走过来，演绎出中国酒店业发展历程不一样的精彩。随着中国经济发展，中产阶层逐渐增多，旅游出行需求明显，中国酒店餐饮业将迎来新的“春天”。

新时期酒店餐饮业的快速发展，对于当今管理人员的思维结构与层次，知识技能水平、综合管理水平都提出了更高的要求，唯有不断加强提升学习和锤炼，才能轻松面对行业内外的竞争压力。

【课程目标】

什么样的员工在团队中最有凝聚力？

什么样的员工在团队最有战斗力？

什么样的团队的企业最有生命力？

一定是最有凝聚力文化的团队！最有战斗力文化是企业的灵魂，是企业发展最有生命力的动力之源，是企业文明程度的反映，是企业软实力的体现。当公司在面临新的形势、新的机遇和挑战时，最终能否在激烈的市场竞争中取胜，把企业做大做强，实现跨越式发展，起决定作用的，往往是文化的优劣，所以，优秀的企业都需要树立《以职业化构建竞争力、用规章制度文化管团队”、“以核心团队战斗力文化兴企业》的理念。

本课程致力于通过对受训企业核心团队的企业管理与经营知识的培训，以及受训企业企业经营管理理念、企业运营管理、企业文化管理的梳理，引导企业核心中高层，引导企业全体员工重新认识工作价值，深入思考本企业的管理与经营建设情况，并通过研讨形成解决方向和办法，从而，帮助受训企业提升发展格局，提高发展动力，打造具有高凝聚力和战斗力的企业核心团队，建设核心竞争能力。

【讲授方式】

1、上课方式多元化，70/30原则（70%专家理论讲解、案例剖析、管理工具使用说明，30%学员互动研讨、角色扮演、实战演练），从各种方式中体验学习，加深印象。

2、理论讲授 + 案例剖析 + 小组互动研讨 + 情境模拟，案例贴切于实际工作，讲解由浅入深、化难为易，让学员由工作时身边发生的事例中学习到管理的精髓。

3、透过案例剖析与操作工具讲解，让学员结合自身工作进行检查与启发，让学员从“做”中了解到自己的不足以及需要改善注意的地方。

【为什么参加本课程的学习】

本课程结合绝大多数企业每一位企业家、管理者的心愿和目标中，都在为本企业寻找“如何最大程度、最快的获取利润”模式的愿望。以全面、崭新的视角将本企业最成功的员工管理策略和管理方法。通过运用这些策略和方法，能够从中获得巨大的收益，结合企业的实际情况，整合出适合自己的人力资源管理模式。

使学员从不同层面和角度去检视自己的心智模式，改变自己的潜意识，提升自我洞察能力，增强对企业的归属感、职业与事业的忠诚度；通过战略定位定天下，定位定人生，定位定乾坤，帮企业找准产品卖点、顾客价值、员工归属和企业发展方向；确保受训学员一步到位，学以致用，同时在实习过程中导入运用技巧，快速养成专业标准的工作习惯。

【内训对象】：酒店在职服务人员。在职高、中、基层管理人员，美铭企业中层管理人员与后备干部、厨政管理者、财务主管、董事长、高管、营销经理等

【培训时间】：依据咨询期间的工程进度、员工招聘进度确定。

【课程大纲】培训架构暂定如下：

第一部分知识培训；

 第二部分，技能培训；

第三部分 素质培训；

第四部分 咨询培训落地检验

子曰：“人而不仁，如礼何？人而不仁，如乐何？”

提高员工个体素质和正确思维能力，便于理解传播企业文化和价值远景，以及树立员工责任心，使命感和服务酒店的品牌战略。可在“军训”期后安排适当时间进行；

【咨询培训时间说明】

一、总体依据酒店工程筹建的进度确定咨询培训的时间段，协助企业经营筹建与开业前的准备！

二、考虑企业的实际费用与咨询培训的落地效果，时间未开业前三个月，开业后二个月为咨询培训期。为免费协助前期咨询培训工作的落地效果，而建立互相配合的秩序。

三、咨询培训期间由企业负责任命企业顾问，全面负责老师的吃住行的相关问题与费用，企业负责协助老师培训咨询期间的现场需求！

四、计划确定要求提前到现场考察与协商相关事宜。合同签订后实现支付40%的咨询培训费用。二个月后支付40%。20%尾款在进入免费咨询培训的前期支付！

【课程时间控制】

这个题课程完成时间依据工程与经营筹建时间确定，理论与实际操作训练总体需要25天的课程。

第三部分内训课程纲要

第一部分课程 【从优秀到职业的转变】

第一课程（一）

热身 建立学习团队 

一、从优秀到职业的转变

1、从优秀到卓越的企业和职业人的标准

小组讨论：你心目中的优秀职业管理者标准？

2、能力与态度，哪一个更重要？

3、当前酒店企业员工普遍存在的职业素养不足分分析

4、决定一切——要具备和建立职业心态

5、职业管理者应具备哪些职业心态？

二、职业心态之一：感恩的心态

1、员工的成长环境分析

2、从员工要求孝敬父母谈起

3、由平衡的心态到感恩的心态

三、视频片《感恩的心》

1、由感恩的心态到爱心

2、由爱心到责任

3、案例《10分钟的悲剧》

4、由责任到人生的目标

四、职业的积极心态

1、故事分享：积极心态的魔力

2、积极心态必须要有目标作为指引

3、积极心态哪里来——

影片分析《生之欲》

4、自我测试：你的心态如何？

1）掌控和调节好的你的情绪

2）学会应付压力与挑战

 （二）热身 《感恩的心》

一、职业的敬业心态

1、员工敬业心态与传统敬业心态分析

2、企业值得敬业的理由

3、敬业的三个层次

4、如何做到敬业

5、小组组讨论：反思你的敬业态度如何？

二、职业的学习心态

1、文盲/新文盲/新新文盲

2、故事分享：要不断学习和改变

3、学习的好处与不学习的后果

4、学习如何学习是最重要的

5、游戏：迷失丛林

6、如何将企业提供的培训与员工发展相结合

三、最高主管的职业心态

1、故事分享：三个石匠

2、像最高主管一样行动和思考

3、像最高主管一样关注员工

4、像最高主管一样关注成本

5、像最高主管一样关注团队合作

游戏：学员推荐内容

四、双赢的职业心态

1、员工竞争心态与传统竞争心态

2、竞争与合作的关系

小组讨论：如何在工作中取得企业成长与个人成功的同步

3、找准工作与生活的平衡点

课程二《酒店、餐饮餐厅运营与餐厅服务技能实训》

 【课程背景】

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》课程系统阐述了餐厅服务的基本操作技能，该课程以实训项目为基本单元，注重与实际工作流程相吻合，充分考虑到从实用性出发，坚持按照“先进、简明、适用、通俗”的原则，以提高学员整体素质为基础，以能力为本位，兼顾知识教育、技能教育和能力教育。

以酒店餐厅职业活动的工作过程为导向，以岗位分析为依据，以岗位实际工作任务为引领，充分体现岗位能力的培养以及后续发展能力的形成，旨在提高学员餐厅服务技能的同时，培养学员的综合职业能力。满足学员职业生涯发展的需要。

【课程目标】

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》结合了酒店、餐厅服务行业特点、突出应用型人才培养，依照餐饮服务工作流程和职业岗位技能要求，并通过指导学员实习实训，强化技能培养，以达到学以致用的目的。

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》融人了餐厅服务最新的实践内训理念，突出“以技能为导向、以加强学员实际操作能力为核心”的内训模式，从而能够有效提高学员的职业素质和业务水平，并尽快适应职业岗位的需要。

【课程收益】

宋德标老师在几十年的酒店实际操作与培训的生涯中，沉淀与积累了丰富的经验，为众多管理人士提供过系统的培训，融汇国际培训方法和中国的实际情况，以一种全新的授课方式把培训效果最佳化，赢得了企业与学员的欢迎。

一名优秀的餐厅管理者、服务员往往能成就一家餐厅；相反，一名不合格的服务员会使顾客对一家餐厅失去信心。通过对本课程的学习，不仅能快速提高餐厅服务员的各项技能水平，而且能增强餐厅服务员胜任本职工作的信心和职业安全感，从而提高餐厅的服务质量和竞争力，达到帮助餐厅与服务寻找到合适自己企业发展的盈利模式...

【为什么要参加本课程的学习】

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》是宋德标老师成果课件，是“酒店服运营—服务技能综合实训”系列课件之一，适用于现代酒店、餐饮服务业技能型应用人才的培养。

《餐厅运营与餐厅服务技能实训》针对酒店、餐饮企业餐厅管理与服务人员的实际工作需要，从提高酒店、餐厅管理与服务人员的实践技能出发，融汇国际培训方法和中国的实际情况模式下的教材建设经验进行构思、设计和编写。本课件形式新颖、选材独到、内容精炼、针对性强，对高职高专院校服务专业的学生或酒店餐厅管理与服务技能的强化训练具有一定的实用价值。

课件专题由基础知识、操作（服务）技能、模拟对话、案例分析和训练指南等部分组成。   

【学员对象】

酒店店长 、各级管理者、各级员工

【授课方式】

核心法则讲解、案例分析、练习、互动式、实际训练等教学方式

【课程大纲】

第一部分 餐厅运营与服务知识

第一讲 餐厅运营宴请的简介

A、什么是餐厅与服务宴请

B、餐厅与服务的目的和作用

C、餐厅与服务的特点

D、餐厅与服务的原则

E、餐厅与服务的形式

第二讲 餐厅运营宴请的注意要素

A、餐厅与服务的对象 

B、餐厅与服务中的点酒点菜

C、餐厅与服务的订餐

D、餐厅与服务中的席间谈话

E、餐厅与服务的邀约

F、餐厅与服务中的仪表仪态

第三讲 餐厅运营常用宴请介绍

A、中餐餐厅与服务

B、西餐餐厅与服务

C、餐厅工作简餐

D、餐厅其它运营与服务

第四讲 餐厅运营宴请中的行为守则

A、主人行为守则

B、客人行为守则

第二部分  餐饮服务程序

学习收益：

A、掌握餐饮服务四个基本环节的内容

B、正确表述和运用各种餐饮形式的服务程序

C、熟悉并利用所学知识灵活机动地为不同需求的客人提供服务

第一讲 餐饮服务基本程序

餐饮服务的基本环节

A、餐前准备

B、迎宾服务工作

C、就餐服务工作

D、餐后结束工作

第二讲 中餐服务程序

一、中餐零点服务

一）零点服务的特点

 A、就餐时间的随意性

B、就餐需求的多样性

C、就餐场所的选择性

D、餐厅中餐晚餐服务程序

二）团体餐服务程序

1、团体餐早餐服务程序

2、团体餐午、晚餐服务程序

三）宴会的特点与分类

1、宴会的特点：  

A、气氛隆重热烈

B、消费标准高

C、就餐人数多

D、讲究服务礼仪

E、服务标准化

第三讲 西餐服务程序

（一）西餐早餐的分类

       A、英式早餐

       B、欧陆早餐

（二）餐前准备

       A、准备用具

       B、摆台

       C、整理检查

 （三）就餐服务

       A、迎宾服务

       B、点菜服务

       C、开餐服务

（四）餐后结束工作

       A、结清帐目

       B、清理台面

第三部分 餐厅服务的六大技能

课程收益；

学员将通过理论实际操作掌握操作技能。具体包括1、托盘2、折花  3、中餐摆台   4、斟酒   5、上菜6、分菜。

A、摆台：就是将各种进餐用具按照一定要求摆放在餐桌上。

—布置餐桌

—铺台布

—准备用具

—摆放餐具

—美化席面

一、摆台用具介绍

二、铺台布

(一)台布的分类

   (二)铺台布的方法：

(三)铺台布程序

二、摆台的基本要求

（一）摆台的基本要求

（二）中餐摆台

（三）西餐宴会摆台程序

（四）摆台注意事项

B、托盘

托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确使用托盘，是每个餐厅服务人员的基本技能。同时可以提高工作效率、和服务质量，规范餐厅服务工作。学员将通过理论与实际操作训练账务以下技能；

（一） 托盘的种类及用途

（二） 托盘的操作方法

A、轻托

B、重托（肩上托）

    C、托盘的注意事项

（三）餐巾折花

A、餐巾折花的作用

B、餐巾折花的基本要求及摆放

C、餐巾折花的摆放

D、餐巾折花的运用原则

C、餐饮斟酒服务技能

1、托盘斟酒：

2、徒手斟酒：

3、斟酒的顺序：

4、斟酒的时机

5、斟酒量：

6、开酒瓶的原则

D、点菜服务技能

1、点菜服务时要注意要素

2、考虑客人的消费能力

3、就餐人数与菜的分量相宜

4、各色菜种的搭配组合

5、写菜单

E、餐饮菜肴服务技能

1、上菜位置

2、上菜顺序

3、上菜时机：

4、上菜要领：

5、分菜服务

6、分菜的方法

7、分菜的基本要求

8、特殊情况的分菜方法

第四部分 餐饮接待礼貌、礼节

课程收益；

学员将通过理论与实际操作训练掌握操作技能。具体包括：接待礼节、礼节、操作礼节；通过对员工礼仪的培训，内强个人素质，外塑单位形象，提高服务质量，提高企业美誉度。

一、礼仪概述

二、餐饮服务工作者的仪容

三、化妆与美容

四、基本站姿

五、基本走姿

六、基本坐姿

七、表情神态

八、服务用语的原则与要求

九、接听电话的基本礼仪

第五部分 餐厅安全管理技能

一、什么是餐厅安全管理

二、影响安全的因素

三、楼面经理安全管理

四、餐厅消防安全管理

五、消防安全知识

六、餐厅治安管理

七、餐厅突发事件处理

第六部分  餐厅现场管理技能

课程目标：

楼面现场管理以追求服务工作零缺陷和宾客满意为目标，把工作中可能出现的问题控制、解决在最短的时间和最小范围内；

一、管理的成功，需要决心和毅力

二、自我管理对照

三、不得不思考的现场管理的问题

四、管理过程『五个三』

五、餐饮服务质量控制方法

六、现场管理者需具备的六种能力

七、做好执行力的五种能力

八、如何提升现场管理

九、场景训练

A、例会

B、员工谈心

C、工作安排

D、语言训练

第二部分课程  【中高层核心管理技能 】

第三课程 《构建中高层卓越领导和团队执行力》                                             

   【课程背景】

酒店企业的发展亦如此：制订适合企业发展的战略固然重要，但缺少有效的卓越领导和团队执行力，这一切将变成纸上谈兵。业内人士表示，5年内中小企业的死亡率高达90%以上……无数企业的实践证明，执行力就是酒店企业的生命，没有强有力的卓越领导和团队执行力，企业就没有竞争力。

如今，酒店管理理念获得企业广泛的认同。如何延长企业的寿命？提升企业生命力？学习和借鉴“构建中高层卓越领导和团队执行力管理模式”已成为众多酒店企业领导层的热门话题。

   【课程目标】

1、为何酒店高层的意图在贯彻中层层打折？

2、管理者如何避免中基层人员频繁变动？

3、是管理层不想执行吗？还是没有掌握方法？

4、如何构建诚信、感恩、尊重、合作、分享的中高层执行团队？

5、部门里人员素质参差不齐，如何建立富有执行力的运作流程？

6、“执行力”问题就是“领导力”问题

【课程收益】

1、明确管理中人的因素；

2、传授相关的方法和技巧；

3、帮助学员改善领导者角色意识；

4、帮助学员整理各自的领导经验和思路；

5、明确团队执行力来自于卓越的领导艺术；

6、明确提升领导力的最终目标是改善执行环境；

7、系统地学习必备领导技巧，提升学员的执行力技能；

  【为什么参加本课程学习】

参加本课程的学习，可以帮助学员得到如下的提升：

1.掌握企业卓越领导和团队执行力提升的障碍、方法及原则，可快速提升管理者个人及组织的卓越领导和团队执行力；

2.学习掌握中国民族式酒店管理模式及其高效执行力的力量源泉；

3.结合本企业实际分析卓越领导和团队执行力；方面存在的问题；

4.掌握如何提升本企业和部门的卓越领导和团队执行力的方法，如何管理执行力低下的员工。

 【课程大纲】

第一讲 高效执行力在团队管理中的概念与标准

一、老板眼中执行力好的经理的标准

1）什么是好的管理

2）对企业忠诚

3）对老板忠诚

4）对所从事的事业忠诚

第二讲   什么是执行力好的团队高效经理人

一、学会沟通

二、领会上司意图

三、打造执行力

四、“跟踪”的意义

五、增强执行力的方法

六、增强团队执行力的方法

1）螺旋式管理

2）承上启下

3）绝对服从

4）高效运转

5）学习力

6）合理组队

7）体恤下属

第三讲  团队高效执行力在沟通管理的体现

一、如何有效沟通

二、 同步原则

三、沟通中的80/20原则

四、规范加个性的处理方法

五、如何协调部门工作

六、建立激励工资体系

七、上下级相处的十一个秘诀

八、和上级有效沟通的十大秘诀

第四讲  酒店经理人的管理职能

一、计划管理

二、怎样制定计划

三、 制定或修订规范制度

    四、管理者定期总结与心态调整

1、勤总结、记录、归纳

2、有效监督功能

3、职能检查

4、如何追究管理者责任

第五讲  管理中团队有效沟通与磨合

一、有效沟通

二、沟通的手段与模式

三、沟通的方法：进入对方的频道

四、沟通的八十二十原则

五、针对不同原因的处理方法

六、部门协调与激励的价值观体系

1、协调的方法

2、改变协调方式

3、激励的薪酬制度

    七、课程分享

1、上下级相处的十一个秘诀

2、和上级有效沟通的十大秘诀

第四、第五课程 《酒店、餐饮业综合服务意识与现场销售技巧》

    【课程目标】

服务是酒店企业的形象之本，服务是酒店企业的竞争之道，服务是酒店企业的财富之源。服务是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。

【课程背景】

      使学员了解掌握酒店综合服务意识基本知识，在企业工作中把握宾客的心理，做到服务工作的“知己知彼，百战不殆”、把握宾客心理和谐处理服务人员和管理人员的心理互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为宾客提供人性化和个性化的服务，从而提高酒店企业的竞争力。

本课程不仅为酒店企业创造一个优秀员工，同时为酒店企业创造无限商机和赢得盈利的一个有效管理工具。

【学习收益】

通过本课程的教学：

1、使学员能够正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解服务的体系、结构，对服务企业服务心理学有一个总体的认识。

2、使学员掌握服务酒店企业服务意识的基本概念、基本原理和基本知识，学会用企业服务心理学理论分析和解决宾客服务中遇到的心理问题。

3、使学员能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。真正掌握课程的核心内容，服务意识的管理工作打下为酒店企业经济效益的提高基础。

酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过，酒店出售的是一种特殊的“商品”服务，客人对“商品”喜不喜欢，愿不愿意购买，在很大程度上取决与酒店“服务意识”的强弱。因此，首先要树立强烈的“服务意识”，要认识到服务是酒店的基本职能。

    【为什么参加课程学习】

通过本课程的学习。可以快速提高酒店、餐饮、洗浴人员接待综合服务质量与现场销售技巧，提高客人满意度酒店全体员工必须树立高度的“顾客”一是，顾客是酒店的真正“老板”，顾客至上应是酒店必须遵循的宗旨。所以，我国的酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。良好的现场服务于销售技巧具体来说，为客人服务要做到：

（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

（2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

（4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

      【课程大纲】

第一讲 宾客服务意识三点精华汇聚

一、注重点滴服务

二、什么才是真正的宾客服务

三、宾客服务语言对比

第二讲  服务意识的必要性

一、服务营销的假定意

二、人的一切心理活动都开始于感觉

三、宾客永远是对的

四、服务意识PAC理论、案例、提问参与

五、什么是情绪

六、服务心理ABC理论总结

第三讲  宾客情感的表现和影响

一、情感情绪活动过程  

二、影响宾客情感情绪的因素

三、意志活动过程

四、个性色彩

五、优质服务心理的两个方面

第四讲 宾客自我心理满足的需求

一、专业精神的标志

二、用二个以上的建议化解疑惑

三、当宾客不接受销售建议之时

四、当宾客生气或指责时

五、十种让宾客内心接受的服务好习惯

六、为什么要衡量宾客满意度

七、满意宾客服务理七个心理标准领域…

八、宾客个性类型分析与应对技巧

九、优质宾客客服务心理的七个标准领域

第五讲  有效处理宾客的抱怨与异议

一、关于投诉的真与假性

二、一个“好”宾客的自白

三、你认为客户为什么会不满？（提问）

四、不满的顾客想要什么？

五、平息顾客不满的技能

六、面对激动的宾客时

七、服务心理的禁言

八、简单的行为，重要的结果

九、解决宾客问题的六大步骤

十、解决投诉与服务问题的重要性

第六讲 第一关注

1、什么是第一关注

2、“满意”的宾客给企业带来的收获是什么？

3、好的服务是什么？

4、个人服务营销的基本技巧   

第七讲  履行合约       

1、什么是合约？

2、六个基本服务、营销要求   

第八讲　理解客人的意图和表现我们的职业性

1、什么是身体语言

2、正确使用身体语言引导表

3、在服务营销中身体语言的作用：    

第九讲　进一步为宾客提供服务

1、什么是暗示销售

2、如何把服务营销体现在宾客开口以前

3、暗示销售和积极建议的技巧

4、推销技巧的两种方式   

第十讲　何为企业团队精神

1、什么是有效团队。

2、沟通是有效团队的重要特征

3、沟通的过程中忌讳掺杂个人私念    

课程总结：请运用服务意识心理学的3F技巧

一、运用3F技巧

二、要想使别人与你合作,请……

三、服务心理技能与自己的合约

第四部分课程  【酒店成本控制与盈利模式寻求】

第六课程《酒店、餐饮业控制成本的措施分析》

【课程目标】

对酒店来讲，成本费用控制对其营销目标的实现，有着十分重要的作用。本课程文针对酒店、餐饮业目前面对的困境，探寻应对之策，从采购制度、目标管理、流程重组、理念更新、人力资源开发等角度提出了初步的解决办法与提供成本控制的工具。

酒店、餐饮成本控制是酒店、餐饮经营管理的重要内容，由于酒店餐饮的成本结构制约着酒店、餐饮产品的价格。它直接影响着酒店的利润。如果成本失控，就会影响酒店的经营成果，甚至造成亏损。

【课程背景】

酒店业属于劳动密集型行业，成本消耗大。目前的酒店业处于非常残酷的竞争中，面对如此激烈的市场环境，如何在同类行业中脱颖而出，进而获得更好的经济效益，这成为酒店管理者开始思考与定位酒店业的出发点与落脚点。对企业的经营管理进行有效地探索，运用各种战略手段加强管理，降低日常成本与费用，以最优的质量获取顾客的满意，使企业在市场中分一杯羹，以谋求尽可大的发展空间。

【学习收益】

本课程主要以多种运作工具，讲述酒店产品成本的概念、构成、分类和成本与费用的特点；酒店产品成本核算基础工作的步骤及程序与数据处理，针对不同核算对象的几种重要核算方法；酒店产品成本控制的重要意义、工作步骤及餐饮管理成本控制的方法

1、已经学会应用餐饮业的成本控制，

2、经营酒店活动中采用一定控制标准，

3、对产品形成的整个过程进行监督，并采取有效的措施及时纠正偏差，

4、经营的耗费和支出在限定的范围内，以确保酒店实现降低成本的目标。

【为什么学习本课程】：

通过本课程学习，帮助更新酒店、餐饮行业经营管理者的经营理念，提升行自身的管理水平，降低管理成本，提高酒店的效益。

1）从酒店业的内部入手。要对餐饮部门的成本进行全面的分析和了解，寻求可压缩空间，从而找到降低成本的突破口，探求酒店的持续的竞争优势。

2）从酒店的内外结合。既需要开发本酒店的品牌或者自身的价值，更需要开拓出酒店的外部企业价值，将两者更好的联系起来。

3）扩充企业发展的产业链条。既能关注市场局势，了解同类行业或者相关服务业的发展动态，同时又可以适时做出调整以满足市场需求，还可以结合竞争对手的优点分析，探索出一条更加适合酒店业发展的渠道。

4）本课程文针对酒店、餐饮业目前面对的困境，探寻应对之策，从采购制度、目标管理、流程重组、理念更新、人力资源开发等角度提出了初步的解决办法。

     【课程大纲】

第一讲   酒店运营成本控制与管理体系

一、成本运营控制体系（图解）

二、成本控制的定义

三、传统成本控制与现代成本控制的区别

四、现代餐饮成本控制管理的四个关键

五、成本控制与营销策略原理

六.成本预算控制程序

A、例外审批

B、预算监控

C、预算分析

第二讲   酒店成本的基本概念及计算

一、酒店各项成本控制的目的

二、了解成本控制

三、成本的组成

四、(消耗)成本计算

五、成本指标

六、按经济用途分类

七、成本控制基本程序与体系

八、成本控制体系建立基本原则

第三讲   采购成本管理与控制

一、采购概念、目的及分类

二、制定采购程序

三、采购规格书的格式与内容

四、原料采购数量不当带来的问题

（1）采购数量过多带来的问题

（2）确定采购数量时应考虑的因素：

（3）采购数量的控制

（4）干货类食品原料采购的数量控制

五、验收程序

六、采购流程的建立

七、采购活动示意图

第四讲 酒店经营领域成本控制

一、餐饮成本控制的方法

二、确定员工数量的计算公式

三、客用品成本控制方法

四、经营区域能源成本的控制

五、验收控制与管理

六、库存原料的盘点与控制正确计价原则

七、先进的效益型酒店有效方法

八、厨房成本的控制

第五讲  餐饮运营成本控制流程组合 

一、编制成本控制流程作业指导书

二、成本运营控制作业指导书的编写原则

三、控制流程设计的基本方法

四、运营流程管理文件的分级

五、构成文件的要素

六、运营文件的核心内容

七、成本控制战略竞争力所需组织能力

八、成本控制战略所需员工胜任素质模型

九、酒店成本运营控制战略的总体战略

十、酒店成本控制战略目标的制定步骤

十一、企业成本运营控制职能战略目标体系

十二、酒店成本运营控制与管理的总结

第六讲 酒店成本运营控制与管理的课程为我们解决什么问题

一、酒店成本运营控制的重要性

二、酒店餐饮成本费用控制的实施对策

三、课程测试题

四、课程总结：

酒店成本运营控制与管理的总结

第七课程 《酒店经营管理盈利模式战略思维寻求创新》                        

       【课程背景】

2014年中国酒店业总体呈现出平稳增长的发展态势，这在一定程度上改变了过去20年中国酒店业快速增长的局面，这表明中国酒店业的供求关系发生了一定的改变，从某种程度上说，随着中国经济的发展，原有酒店业刚性需求持续超过市场供给的局面已然悄然变化，随着大量资本向酒店业的转移，中国酒店企业服务经营模式创新，必须建立在深刻洞察中国产业经济的特点之上。产业结构的多层次性，以及低端消费为主体的庞大国内市场，是中国产业经济的两大特点。这个特点使中国企业的存在形态充满无数的可能性质，而这正是中国酒店企业进行服务经营模式创新的根基。

     【课程背景】

为什么同样的管理技术水平进入同样的酒店，经营结果却完全不同？为什么辛苦十几年甚至几十年的企业，却被新兴酒店企业瞬间轻松超越？

这就是酒店企业进行服务经营模式创新的力量！

酒店企业服务经营模式创新已经远远大于并包容了盈利模式，酒店企业服务经营模式创新是“酒店企业战略的战略”，只有创新了酒店企业服务经营模式创新模式，酒店企业才能少走弯路，突破成长瓶颈，进入低风险、高成长、高利润的黄金区域，获得超额利润，更能进一步对接风险投资从而登陆资本市场。

得酒店企业服务经营模式创新者得天下。　　

【课程收益】

酒店企业要赢利首先企业要有企业盈利文化。文化是企业的隐性财富。健康是人生的第一财富。身份是财富的“护照”。人际关系是财富的“润滑剂”。经历是制造财富差异的“基因”。知识是奶酪制造者。形象是到处通行的名片。

酒店企业的终极利润是导向，造就巨富的四大理由：一，预测并顺应市场发展趋势。二，生意全球化，三，立足价值行业或价值区域的前三名。四，打破常规和习惯，做市场的“黑马“与“紫牛”，

赢利境界，指导理念：蓝海和共赢，求其上得其中，求其中得其下。。。。。。

赚钱境界：做事，就是做产品服务的，做市，就是玩资本品牌，做势，就是定行业标准。

课程以七大盈利模式战略思维：包含数字思维、成果思维、内向思维，12个寻求盈利模式的工具复制+案例分析+实战模拟+疑难解答。

本课程它将成功为企业的经营理念、管理策略、操作手法向您一一剖析，并与训练练习结合在一起，将高深专业的餐饮管理技能应用于特定的管理情景，并采取相应的具体行为对其进行成功的实践。

【为什么参加本课程的学习】

本课程通过酒店企业服务经营模式创新意识。结合绝大多数酒店企业每一位企业家、管理者的心愿和目标中，都在为本企业寻找“如何最大程度、最快的获取利润”模式的愿望。以全面、崭新的视角将本企业最成功的经营策略和管理方法。通过运用这些策略和方法，能够从中获得巨大的收益，结合企业的实际情况，整合出适合自己的盈利管理模式。

使学员从不同层面和角度去检视自己的心智模式，改变自己的潜意识，提升自我洞察能力，增强对餐饮企业的归属感、职业与事业的忠诚度；通过战略定位定天下，定位定人生，定位定乾坤，帮企业找准产品卖点、顾客价值、员工归属和企业发展方向；

 【课程大纲】

第一讲    酒店盈利模式发展战略的新概念

一、酒店的概念创新盈利模式

二、酒店的经营增长盈利模式

三、酒店的品牌化创造盈利模式。

四、酒店的资本运作盈利模式。

五、酒店的物业增值盈利模式

六、酒店的税务筹划盈利模式

七、酒店的产业集群盈利模式

八、酒店的集团化盈利模式

九、与学员讨论一：什么是酒店各项目经营赢利模式，它有何内涵

第二讲    颠覆传统盈利模式的核心力创新战略

一、顾客吸引力

二、赢利能力

三、空间拓展力

四、长期发展力

五、市场竞争力

六、酒店营销盈利要关注的五个方面的要点

1、打好经营盈利基础

2、经营要有创新思维，经营盈利专业化

3、酒店内部盈利的特点

4、借机开展营业盈利推广活动

5、采用品牌盈利策略

七、课程小结：共同探讨营销新思路的二个特点

1、建立网络盈利渠道的操作特点有哪些？

2、关系营销的盈利特点是什么？

第三讲  餐饮经营数据管理与分析决策战略

一、顾客消费数据的合理应用

二、直观数据

三、计算数据

四、单据表格应用

五、餐饮经营分析

六、收入、成本及有关经营数据分析

七、客源构成及人均消费情况分析

八、菜肴分析

九、课程小结：如何实现数据化管理落地的方法

第四讲    酒店运营成本、费用盈利模式管控战略

一、酒店运营成本、费用盈利内控

二、经营利润是这样出来的

三、采购管理的五个统一

四、成本、费用的控制

五、 *月经营情况分析

六、成本核算程序：

七、餐饮成本、费用的划分

八、餐饮保本价格

第五讲  重管理、轻经营的盈利模式创新不了

一、什么是酒店、餐饮业的赢利模式的内涵？

二、盈利方案分析

1、价值互换盈利法

2、电话营销盈利法

3、会议营销盈利法

4、网络营销盈利法

5、替代营销盈利法

6、捆绑销售盈利法

7、免费销售盈利法

8、联合营销盈利法

9、人海战术盈利法

10、区域制盈利法

三、经营的盈利观念的定义

【案例一】

1）经营的盈利观念对某餐饮部经理的启示

2）“经营”与“管理”的辨析表

11、课程小结：盈利模式寻求的关键竞争要素与关键环境要素

第六讲   卓越现场管理增长型盈利模式战略

引言、六常的起源

一、何谓常分类

二、何谓常整理

三、何谓常清洁

四、何谓常维护

五、何谓常规范

六、何谓“常培训

七、现场管理中需要不断思考的酒店盈利问题

第七讲   4W现场管理核心技能

一、4W管理是组织管理的基础工程

二、4W现场管理法的文化精髓

三、打造“3.0”低碳餐饮时代

四、4w管理创建来源

五、4w管理具体内涵

1w—整理到位

2w—责任到位

3w --- 执行到位

4w —培训到位

六、4W课程的推广与讨论

A、问题讨论

B、记住：不搞突出，贵在坚持和维持

C、4W的实际效用

D、4W现场管理法则

E、实行4W现场管理法的步骤

第八课题：《改变使你成为最优秀的酒店员工》；

1，八个正确的心态：

积极心，平常心，包容心，归零心，忠诚心，持久心，乐观心和责任心；

2，主要目的是建立员工的学习心态，增强其学习力，打造学习型团队；增强员工适应能力，适应酒店各种政策调整。

3，情商与投诉培训；

对员工进行情商教育，增加员工面对突发事件的心态调整；

4，打造卓越团队

使员工更注重团结维护团队的完整性；

5，管理者的技巧与法则；

A、提升管理层领导力，了解人性；

B、“管理是根基，培训是灵魂。”

C、以做到打造独特的企业文化，对外展开系列培训课题增加酒店收益，更有效的在业内打造企业形象，增强企业品牌含金度

咨询培训落地检验【现场指导、验收与考核】

一、协助企业进行员工的各项招聘工作。

   二、协助确立开业与经营与工程筹建计划

   三、协助确立各项培训计划与以及实际情况定制培训与指导课程与实操。

四、培训结束后，由企业在二个月内安排现场验收开业前开荒基础工作、开业前的预算计划、开业前的服务系统的操作训练、开业前的4W实施措施各项工作落实的时间，包括各项工作的操作考核！