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宋德标:现代酒店客房重要客人接待与服务程序
2016-01-20 51514

                    客房重要客人接待与服务程序

 

                                 酒店行业讲师:宋德标

 

 

 

一、客房重要客人接待程序

1)入住前

接到重要客人客人入住通知,前厅部必须先填写《重要客人接待通知单》,经总经理审批后分送各个部门,使各个部门提前做好接待准备;

2)入住时

    A、重要客人客人入住前并由前厅部大堂经理率礼宾员,会同客房部经理检查客房的各设施设备。将检查情况汇报总经理确认。

B、在总经理审批后,在重要客人入住时,应按有关规定安排人员迎接,并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间,等候客人签名;

3)居住期间

在重要客人居住期间,各部门应按照通知的要求,安排专人服务;

4)离店时

在重要客人离店时,房务中心、楼层服务员应按照有关规定在电梯厅恭候送行,行政部通知各部门负责人在度假村大厅处送离;

5)离店后

在重要客人离店后,大堂副理应记录整个接待过程,报客房部经理批准后报总经理认可,并输入客史档案。

二、客房部接待控制要点

1)客房部接到《重要客人接待通知单》后,客房服务人员应充分了解客情,具体包括重要客人的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特殊要求。客人到达时,服务人员能称其名、道其职,并按其生活习惯提供个性化服务;

2)按通知单要求配备好各种物品,并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等,配备完毕后,由客房部经理和大堂副理共同检查、认可;

3)当重要客人在度假村有关人员陪同下抵达楼层时,由客房部经理在电梯口处迎接,问候客人,并陪同进房做简单介绍,按进房客人数把欢迎茶送上;

4)在重要客人居住期间,安排具有客房、餐饮经验丰富的服务人员进行贴身管家服务,采取随出随开制,配合做好安全工作,要对重要客人的一切信息保密,不能告诉无关人员;

5)前厅部大堂副理在确认重要客人的离店时间后,应至少提前一小时通知房务中心,房务中心服务员在得到离店信息后,应主动征徇客人意见,询问有无帮助事宜,并通知前厅部派礼宾为客人提行李。经理及和服务员在楼梯电梯口处送别,并迅速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。

三、重要客人会议接待工作

1)熟悉、了解会议接待通知单的内容;

2)落实是否需要安排会议用房及用房数量和时间,了解房间是否需要开通长途电话、撤酒水、加床;

3)落实房间配备的鲜花、水果标准及总经理名片、致意卡等;

4)落实参会嘉宾是否分批到达;

四、重要客人会议的接待程序

A、接到重要客人会议的通知单后,首先了解会议日期、时间、人数、会议地点,提前做好清洁并布置好会场。

B、在会议开始前半小时。提前再次清洁会场并核准会议要求避免遗漏。安排专人迎接会议代表,并为所有会议代表提供欢迎茶水及其它临时性服务。

C、在会议休息期间进入会场清洁桌面、地面、更换茶水,为客人继续开会做好准备。

D、会议结束后立即检查会场内物品有无缺少、损坏,如发现遗留物品或客人损坏度假村物品,应立即与会议负责人联系解决。

E、检查完会场后,将会议借用物品归还原处,并将会场内火种熄灭,做完卫生方可离开。

四、重要客人接待服务人员素质要求

1)要求具有丰富的高星级酒店服务基础,并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验;

2)要求具有较广泛的个人兴趣和爱好,并且具有高雅文字或音乐的欣赏水准;

3)要有快速反应能力和清晰准备的判断力;个性容易接受意见,不固执而活泼。

4)要善于表现和表达自己的个性、乐意助人、敢于与他人交往。

5)限女性,五官端正,形象气质佳,身高1.65以上,有较强的语言表达和沟通能力。旅游学校或大学专科学历。有熟练客房和餐饮工作经验二年以上(目前担任领班职位的最佳人选)年28岁以下。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件:

 

总统套房服务程序

 

一、重要客人宴席座次的安排

重要客人宴请客人,一般主陪在面对房门的位置,副主陪在主陪的对面,1号客人在主陪的右手,2号客人在主陪的左手,3号客人在副副主陪的右手,4号客人在副主陪的左手,其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握,如果场景有特殊因素,应视情而定。

 

一、中餐桌

    

备注:解放军首长宴请不设主陪位、副主陪位,设主宾席和主人席,社会的重要客人接待使用形式不变。

 

 

二、西餐桌

 

备注:如是解放军使用不设主陪和副陪、依据1号首长、二号首长顺序安排。社会宾客形式不变。

 

三、合影座次安排与主席台安排相同

 

四、茶话会、座谈会座位安排

 

一、长条桌

注:A为上级领导,B为主方席

 

 

 

 

 

 

沙发桌

 

 

注:A为上级领导,B为主方领导

 

 

 

 

五、重要客人西餐服务程序

 

铺台布,拿餐具,铺餐具按西餐铺台流程执行。

迎客入座同领位服务流程,拉椅,铺餐巾,点蜡烛,上菜单、酒单,为客人订菜点酒水。(见西餐点菜服务流程。)

推销餐前酒:“请问餐前需要用些什么酒水?我们备有各种鸡尾酒,啤酒和果汁饮品,请选点”。上餐前酒时,轻声重复酒水名称,并视需要用搅拌棒为客人的餐前酒调和。

点菜除按西餐点菜服务流程执行外,首先向客人介绍当日特色菜点:“各位中午好/晚上好,今天除了菜单以外,我们的厨师还备有几种特色菜,相信各位会喜欢的,请各位挑选,过一会儿,我再来为各位点菜,谢谢。”

在上酒水单时,应根据客人所点的菜,主动推销红、白葡萄酒:“先生,红葡萄酒/白葡萄酒如配上您的牛排/海鲜,风味将会更好,请问需要一瓶吗?”

上菜,斟酒,换烟缸与餐间服务,见有关西餐点菜服务流程。

客人用餐完毕,铺上配套的甜品银餐具,上甜品时轻声重复其名称,甜品完毕后,上咖啡、茶并跟上糖、奶。

结帐,送客,收台,按西餐点菜服务流程。

推酒车到餐台前推销各色餐后酒。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 


六、注意事项:

1)给客人面包时须用服务叉放入客人面包盘内,使用敬语“请”。

2)现场分切牛羊排,应用二名服务员操作,将切好肉片,装盘并盖上银盖上桌后跟上沙司。

3)将奶酪盘向客人展示,供请挑选后,切成三角形片,配以水果或蔬菜或饼干上桌。

4)客人用完餐后,可向客人报销雪茄烟,将客人选定的雪茄烟,取下包装纸用烟剪将烟嘴部剪开一小口,用蜡烛火点燃后,再将烟嘴轻轻沾上白兰地酒,递送客人,烟嘴部朝向客人。

5)示酒,开瓶,斟酒等服务按斟酒操作流程执行。

6)当客人进餐到约二分之一时,主管主动上前,向客人征求对食品质量和服务质量的意见:“请问几位先生,今天的菜还合口味吗?服务还有什么要改进吗?”

7)中餐服务参照蓝之梦服务程序。

8重要客人礼仪参照度假村重要客人接待方案。

(9) 重要客人客房服务程序参照贴身管家服务方案(另附)

综合上述,敬请提出修正意见!

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