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宋德标:度假村市场营销部绩效考核及全员营销考核方案 
2016-01-20 48914

    度假村市场营销部绩效考核及全员营销考核方案

 

                                                                                                             总经理:宋德标

 

为了进一步加大度假村2012年下半年度营销力度,充分调动营销人员的积极性,强化营销部内部管理,力求公正评价营销部的业绩,客观全面反映营销人员工作状况,根据莱西市酒店行业和市场销售的情况,在确保度假村全年经营指标顺利完成的前提下制定 2012 年下半年度营销部绩效考核方案。

一、指标分配;

1、度假村全年经营指标为***万元,客房全年经营指标***万元,餐饮全年经营指标为 **8* 万元。具体分配如下(以度假村2012 年每月经营指标预算表为 主): 单位:万元月份 8 9 10 11 12 

2、营销部绩效指标按客房和餐饮指标,即:客房全年绩效考核指标*8**万,餐饮全年绩效考核指标*88*万,现将计划指标以月为单位分解如下(以度假村 2012 年每月经营指标预算表为主): 单位:万元月份8 9 10 11 12

二、考核方法

1、营销部经理、营销代表按计划指标分配考核指标、发放工资和绩效奖金。

2、营销部的管理工作严格按照度假村服务质量监督实施细则及度假村规章制度执行。

3、营销部的管理费用严格按照度假村的预算标准,接受度假村的费用考核。营销部考核:只考核团队,不考核个人。我们不考核个人,是因为一旦对个人进行考核,马上会在营销团队中出现斤斤计较、不团结的现象,同时每个人都不想到地段差一点的地方做销售。考核团队业绩,大家能做到团队一致,每个人都积极向上,都很努力想为团队做贡献,同时能相互鼓励,相互监督、共度难关。

绩效工资计算比例为:

1、客房:低于基数、高于基数、月计划指标****万元以下。

2、餐饮:低于基数、高于基数 月计划指标***8万元以下。

3、营销部的应收账款业绩按实际到款金额计算。

三、营销部编制:经理一人、营销代表三人、美工策划一人,计五人。

四、薪资福利

1、电话费:营销经理电话费补助 100 /月,营销代表电话费补助 60 /月,美工策划电话费补助 30 /月。

2、交通费:营销经理交通费补助 150 /月,营销代表交通费补助 100 /月,美工策划交通费补助 50 /月。

3、营销部经理工资 3600 元,绩效工资电话补贴(100 元)、交通补贴(150元);

4、营销代表工资1500 元绩效工资电话补贴(60元)、交通补贴(100元);

5、美工策划工资 2000 元绩效工资电话补贴(30 元)、交通补贴(50 元)

五、考核范围

1、营销部业绩组成以销售度假村客房、餐饮为主,其中包括单位协议,旅游、会议团队,婚宴酒席等。

2、酒店客房和餐饮的销售价格一般不允许低于营销部最低权限接待,特殊情况报度假村领导批准。列如:销售房价低于度假村门市价**折(含**折)的,其销售业绩按 50%计算指标(注:单位挂账、个人挂账客房消费折扣原则上不能低于**折,餐饮消费折扣原则上不能低于 8.8 折)。

3、度假村至尊会员充值销售不计入营销部的绩效考核指标,是度假村全员销售的一项重要工作,个人推销度假村至尊会员充值,给予 1的奖励,如:充值 1 万元,奖励 100 元,以此类推。

4、自 2012 * *日起,单一的酒席由餐饮预订负责预订,只有营销部接待协议公司单位和个人到餐饮部消费的,才计算为营销部的业绩考核指标,考核指标按 50核算(6 桌以含上 6 桌)。

5、营销部业绩统计以度假村每天营业状况报表为主,由营销部专人统计,经相关部门经理签字确认,送财务部审核,最后总经理签字确认,董事长批准发放绩效工资。

6、若营销部连续三个月未完成计划指标配额,部门经理、销售代表按当地最低工资发放或人力资源部部根据工作需要另行安排工作。

7、根据营销部每个月销售业绩的情况,划出月销售业绩的10%作为度假村综合分配款。 本考核方案自董事长批准之起实行,在方案实行的过程中,将随市场变化情况及度假村工作实际做出适当调整。

 

五、关于宾馆全员营销奖励试行方案

度假村对外营业的市场拓展经营工作的需要,为激励全体员工积极地参予度假村营销工作,特拟以下全员营销奖励方案:

一、全员营销定义

1、全员营销即每位员工(前厅部和营销部所有人员除外)都可作为宾馆的一名销售人员,通过自身的人脉关系(即亲戚、朋友等)为宾馆介绍客源(团队和散客),以此增加度假村的销售收入。

二、团队定义;

一次性用房在四间房以上称为团队。

三、营销收入界定;

客房、会议室、餐饮、一期各设施、西餐厅餐厅收入。

四、全员营销实施细则;

1、对散客依据度假村现行对外的报价

2、对团队、会议室的消费统一按营销部的对外执行价报价。

五、统计管理;

全员营销的预订单,统一由营销部下单并统计与审核,每月末呈总经理核准、财务部执行。如未经营销部下单,直接到前台预订或餐饮、会议等预定登记的,均不计入全员营销的推广奖励范围内。

六、奖励比例;

1、商务散客推广销售奖励比例;

房型

门市价

宾馆销售价

奖励费用

总统套

**88/.夜(含早)

***8/.夜(含早)

奖励80/

豪套间

**88/.夜(含早)

**88/.夜(含早)

奖励50/

豪单间

**88/.夜(含早)

**88/.夜(含早)

奖励30/

豪标间

**88/.夜(含早)

**88/.夜(含早)

奖励20/

    备注:

1)员工推广引进的业务,原则由销售部下单为前厅记录台账为准。业务超过销售价销售的客房,差价部分按2%另行奖励。月末销售部整理后,交前厅部会签后呈总经理审核、总经理核准由销售部报财务部。

2)前厅部员工、销售部员工由于部门职能,按计划销售参加销售奖励活动,不参加此项推广奖励活动。但前厅部需要及时、准确配合销售部建立员工推广的业绩台账。月末销售部整理后,交前厅部会签后呈总经理审核、总经理核准由销售部报财务部。

    2、销售部销售奖励比例;

销售价格**88元以上(含早,四间/天以上)

20/间奖励

豪套间与总统套分别为5080元间/

分别为5080元间奖励

备注;

1)销售部原则按团队销售实行奖励比例。销售部引进业务,前厅部需准确建立台账。月末整理后交销售部会签后呈总经理审核,总经理核准后由前厅部报财务部。

2)依据销售部工作职能对客房超过销售价差额的奖励不参加。所有引进业务达成指标后按(表一)奖励标准执行。

七、会议室推广销售奖励比例;

会议室

     门市价

       协议价

奖 励

会议室

**88全天

     **88全天

50元次

会议室

    **88全天

     **88全天

   60元次

备注:

1)如因业务推广需要,客户仅需要使用半天的可按半天计价。

2)超过协议价部分的差价按2%另行奖励,销售部可以参加奖励。

3)如推广引进会议业务,连带客房、餐饮的消费,按消费总额的2%奖励,但原则客房价不不低于度假村协议价,餐饮折扣不低于9折。

5)在推广餐饮贵宾厅时,人均餐位不低于十位餐标不低于300/位的,可以赠送用餐时段的贵宾接待室。 可以赠送贵宾接待室。但贵宾室仅限休息用,不可作为其他用,否则按标准收取。

6)综合上述操作中,经营部门须以销售部下单为准,销售部必须准确的计入员工业务推广奖励的台账。月末由销售部整理后,客房消费交前厅部会签、餐饮业务交餐饮部会签后呈报总经理审核,总经理核准后,由销售部报财务部。

八、餐饮、西餐餐厅推广销售奖励措施

1)各部门员工需将业务信息通过销售部下单为准。业务引进达成后按照度假村规定的客户消费总额部分的1%奖励给员工个人。

备注:

1、员工引进业务不包括自助餐,仅指餐饮、咖啡厅的业务,并且不低于度假村规定的餐标、不实行折扣的业务达成奖励给员工本人。

2、销售部员工原则按照团队定义实行奖励。餐饮推广期间四桌以上(含),四桌以下的奖励费用为0%,达成四桌不低于度假村规定的餐标的按消费总额的1%奖励。达成8桌以上(含)不低于度假村规定的餐标的按消费总额的2%奖励。达成10桌以上(含)不低于度假村规定的餐标的按消费总额的3%奖励。达成20桌以上(含)不低于度假村规定的餐标的按消费总额的5%奖励奖励给员工本人。客房推广期间奖励参照本条例奖励给员工本人。

3、西餐餐业务推广原则为团队操作,在3040人以上(含),按照客户消费总额部分的2%,奖励给员工个人。2030人以下的按按照客户消费总额部分的1%,奖励给员工本人。

4、凡是通过员工引进业务所预定客人消费达成后,营销部有权代表度假村为客人奉送价值本桌消费额5%的菜品一份、客房消费额2%的水果一份。

5、婚宴在15桌以上的可以赠送客房一间各主人。

6、消费总额不包含酒水和烟及饮料的消费额度。餐饮折扣低于9折(含)的不计奖励费用。

    九、奖励时间;

1、每月月底经财务部审核业务应收款已经到账的确认后,作为统一发放奖励前的一项考核条件。

2、奖励费用在员工工资发放日一并发放。

十、奖励办法;

1、如果是网络订房公司、宾客自行来店消费的房间或会议及其他消费,奖励对象只针对网络订房公司或宾客自身,不再奖励其他人。

2、散客自己来店消费的任何业务,不能作为员工业绩而奖励给个人。在度假村内接洽的任何业务均不列如员工奖励。

3、营销部要核实消费者的真实情况,严禁弄虚作假,伪造证明,虚假消费。一经查实除收回奖励外,给予营销部经济处罚5001000元,当事者经济处罚200500元,并视情况给予行政纪律处分。

4、所有销售要在客人满意的前提下完成。产生严重投诉者,营销部依据客人投诉事实原因,有权形成书面提请总经理对客人消费部门负责人将给与50100元罚款。

5、预定后形成消费由销售部让预定员工填写销售记录单并签字后一式三份。财务部一份、销售部一份、员工本人一份自己保存丢失概不补签。

六、前厅部前台员工在接待客人入住时,经推介,客人实际入住房价高于度假村规定柜台价(若有变动,以度假村最新规定的柜台价为准)或客人改变原先预订客房而入住更高一级客房的,对实际入住价格高于度假村规定提成售价(低于柜台价一折)和超出原先预订价差额部分实行售房奖励提成,即:柜台销售提成和升级销售提成。

1、柜台销售提成

以来自散客和无预订入住客人为主,若有升级,则按实际入住房价与同类房型的度假村规定提成售价之差进行提成。各节日与黄金周不予提成。

计算公式:

提成金额=(实际入住价格-柜台价)×实际入住天数

2、升级销售提成

以所有有预订入住客人为主,经推介后升级入住的,以客人实际入住房价与度假村下的最新预订单房价之差提成。该提成不受节日与黄金周限制。其中:

1)度假村协议客户,事先无预订且按协议价入住的,不予提成;事先有预订,经推介后升级入住的,按实际入住房价与度假村下的最新预订单房价之差予以提成。

2)网络订房。客人按预订房型入住的,不予提成;若客人到前台经推介后升级到更高一级房型的,按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成。

计算公式:

提成金额=(实际入住价格-预订单房价)×实际入住天数

二、提成的客房销售,当班接待员必须详细、认真填写“前台升级销售登记表”及“前台柜台销售登记表”。

三、所提售房奖励按实际业绩由前厅部按规定发放。

四、财务部应认真审核提成的每一笔业务,按规定计算提成。

提成 一般都是 0 1 3 5% 提法。0%是保底。然后根据房价不同,提成不同。

例如:房价对外定价400元间,但内部操作价为260元间:按260(间)销售成功按0%提成,按300元(间)销售按1%提成。按 340元(间)销售按3%提成。按380元(间)销售按5%提成。财务部就可以按这个提成划分为:0 1 3 5%。

五、同时销售上还有相应的未完成计划处罚措施:

列如;前厅部当月业绩完成5000间业务为保底时,奖励提成按0%计算。但当月还有2500间没有完成,按2500间乘3%来扣除岗位工资部分。但当月还有3500间没有完成,按3500间乘5%来扣除岗位工资部分。

   

 

 

 

 

此规定自董事长批准发文之日起执行!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

六、销售部各岗位绩效考核表;

姓名:        考核时间范围:                 ——                                                 考核日期:                                                        

考核项目

考核指标

绩效目标

(评分部门填写)

满分

实际完成数值

(评分部门填写)

完成比率

得分

(行政)

评分部门

备注

业绩指标

60分)

销售完成率

本月任务        万元

15

实际销售额     万元

 

 

 

完成比率=实际完成销售额÷销售任务×100%

销售增长率

上月销售额       万元

15

本月销售额     万元

 

 

 

增长率=(本月销售额-上月销售额)÷上月销售额的绝对值×100%

销售账款回款完成率

实际回款金额/计划回款金额

10

本月回款额     万元

 

 

 

完成比率=实际完成回款额÷计划回款额×100%

促销计划完成率

实际销售金额/计划销售金额

5

本月促销金额    万元

 

 

 

完成比率=实际发生费用÷计划费用×100

新客户开发

实际开发客户/计划开发客户

4

         

 

 

 

完成比率=实际新客户数÷任务×100%

制度执行

度假村管理制度有效执行

5

 违规次

 

 

行政

每违规一次,扣1

客户回访

每两个月电话拜访客户一次

4

违规次

 

 

 

无论通过何种途径了解到该员工超出两个月未回访客户,一次处罚5分。

出勤率

培训      次、开会      

活动      次、日考勤_____

4

 缺席次

 

 

行政

度假村或本部门组织的各种培训、会议、活动。每缺席一次扣2分。除出差外,无论何种原因。

客户满意度

顾客投诉次数

3

投诉     

 

 

 

出现一次客户投诉,该项不得分

考核项目

考核项目

考核标准

满分

考核依据

 

得分(行政)

评分部门

备注

工作态度

10分)

工作总结

1分:能按时提交工作总结,总结流于形式,没有价值

2分:能对市场清晰了解,对客户充分认识,对自己工作明确

5分:对未来工作有完善的计划,工作积极、高效、有序

5

 

 

 

 

 

 

责任感

0分:工作马虎、推脱、靠监督、考核才能完成工作任务

1分:自觉地完成工作任务,工作中有失误

2分:工作努力自觉地完成分内工作,起到表率作用

5分:除了做好自己的本职工作外,还主动请领额外工作

5

 

 

 

 

 

专业知识

0分:了解度假村产品基本知识

1分:熟悉本行业及本度假村的产品

2分:熟练的掌握本岗位所具备的专业知识,对其他相关知识了解不多

4分:掌握熟练的业务知识及其他相关知识

4

 

 

 

 

工作能力

30分)

分析判断能力

0分:较弱,不能及时的做出正确的分析与判断

1分:一般,能对问题进行简单的分析和判断

2分:较强,能对复杂的问题进行分析和判断,不能运用到实际中4分:强,能迅速的对客观环境做出较为正确可行的分析判断

4

 

 

 

 

沟通协作能力

0分:不能清晰的表达自己的思想和想法

1分:有一定的说服能力

2分:能有效地与员工及其它部门之间进行沟通协调

5分:能灵活运用各种沟通技巧,与员工和其他部门沟通协作得心应手

5

 

 

 

 

随机应变能力

0分:缺少变通能力,反应不灵活

1分:对个别问题能处理,有一定的应变能力

2分:较强,工作中遇到的突发事件基本上都可以处理,但失误常有 4分:强,应对客观环境的变化,能灵活的采取相应的措施

4

 

 

 

 

组织策划能力

1分:靠听从上级要求被动开展工作,部门员工接受任务各行其职   2; 根据度假村业绩和市场行情制定部门目标,与员工目标缺乏统一性  4分:根据度假村业绩和市场行情合理制定各阶段的目标,进行合理策划及安排,与部门员工在思想、行动、目标上实现统一

4

 

 

 

 

领导激励能力

1分:放任式管理即无管理,部门员工放任自流、形如散沙   2分:靠制度和专权来管理员工,缺乏奖励机制   4分:管理偏人性化,原则和立场不坚定,管理被动  5分:民主管理、恩威并施、奖罚分明

5

 

 

 

 

培训能力

0分:部门员工靠在工作中获取业务知识

1分:无系统培训方案,靠“新带老”完成员工业务知识的学习   4分:定期量化组织部门员工进行有针对性的培训,并做培训总结

4

 

 

 

 

           

        

                                                                    综合得分:             

青岛豪邦度假村全员销售及绩效考核管理制度

                                                            (第二部分)

一、前厅部关键绩效考核指标

 

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

客房营业额

//年度

考核期内度假村中客房营业额总计

财务部

2

对客结账差错率

//年度

财务部

3

预订信息差错率

//年度

前厅部

4

分房准确率

/年度

前厅部

5

行李运送与

保管差错率

//年度

前厅部

6

客人有效投诉数

//年度

考核期内客人对前厅工作有效投诉数量

前厅部

7

紧急事件

处理速度

//年度

前厅部

8

部门协作满意度

/年度

对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核,计算满意度评分的算术平均值

总经办

 

二、客房部关键绩效考核指标

 

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

客房营业额

//年度

考核期内客房营业额总计

财务部

2

部门GOP

/年度

考核期内部门营业额总计-部门营业支出额

财务部

3

部门GOP

/年度

 

财务部

4

经营成本节约率

季度/年度

财务部

5

对客服务设备

设施完好率

季度/年度

工程部

6

客人满意度

季度/年度

接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值

客房部

7

投诉解决率

月度/季度/年度

客房部

8

卫生服务达标率

季度/年度

总经办

 

 

三、客房部PA、洗衣房关键绩效考核指标

 

序号

KPI指标

考核周期

指标定义/公式

资料来源

1

部门GOP

//年度

部门营业收入-部门营业支出

财务部

2

部门GOP

//年度

 

财务部

3

卫生合格率

//年度

客房部

4

衣物收发准确率

//年度

客房部

5

洗涤合格率

//年度

客房部

6

叫醒服务准确率

//年度

客房部

7

布草收发准确率

//年度

客房部

8

废旧布草利用率

/年度

客房部

9

成本节约率

//年度

财务部

10

设备设施完好率

//年度

工程部

四、餐饮部经理绩效考核指标量表

 

被考核人姓名

 

职位

餐饮部经理

部门

餐饮部

考核人姓名

 

职位

总经理

部门

 

 

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考考核得分

1

餐饮营业额

15%

考核期内餐饮营业额达到    万元

 

2

部门GOP

15%

考核期内餐饮部GOP值达到    万元

 

3

餐饮销售

计划达成率

15%

考核期内餐饮销售计划实现率达100%

 

4

餐饮经营

成本节省率

10%

考核期内餐饮经营成本得到有效控制,费用节省率达    %以上

 

5

菜品出新率

10%

考核期内菜品出新率达    %以上

 

6

客人投诉解决率

10%

考核期内客人投诉解决率达100%

 

7

客人满意度

10%

考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到    分以上

 

8

设备设施完好率

5%

考核期内设备设施完好率达    %以上

 

9

卫生清洁达标率

5%

考核期内卫生清洁达标率为100%

 

10

部门员工

技能提升率

5%

考核期内下属员工工作技能提升率达     %以上

 

本次考核总得分

 

考核

指标

说明

1.餐饮销售计划达成率

餐饮销售计划达成率=

2.部门员工技能提升率

部门员工技能提升率=

 

被考核人

考核人

复核人

签字:        日期:

签字:        日期:

签字:        日期:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

五、工程部经理绩效考核指标量表

 

被考核人姓名

 

职位

工程部经理

部门

工程部

考核人姓名

 

职位

总经理

部门

 

 

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

工程计划

目标完成率

15%

考核期内工程部各项工作计划目标100%实现

 

2

设备设施完好率

15%

考核期内度假村内各系统设备设施完好率达到    %以上

 

3

设备设施正

常运转天数

15%

考核期内各系统设备设施正常运转    天以上

 

4

系统运行

成本节约率

15%

考核期内各系统运行成本有效控制,成本节约率达    %以上

 

5

设备设施

维修及时率

10%

考核期内各系统设备设施维修及时率达100%

 

6

平均故障

间隔时间

10%

考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过   

 

7

故障停机率

5%

考核期内故障停机率低于    %

 

8

部门管理

费用节省率

10%

考核期内工程部管理费用节省率达    %以上

 

9

部门员工

技能提升率

5%

考核期内下属员工技能提升率达    %以上

 

本次考核总得分

 

考核

指标

说明

工程计划目标完成率

工程计划目标完成率=

被考核人

考核人

复核人

签字:        日期:

签字:        日期:

签字:        日期:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

六、康乐部经理绩效考核指标量表

 

被考核人姓名

 

职位

康乐部经理

部门

康乐部

考核人姓名

 

职位

总经理

部门

 

 

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

康体娱乐

业务营业额

15%

考核期内康体娱乐业务项目营业额达到    万元以上

 

2

部门GOP

15%

考核期内康乐部GOP值达到    万元以上

 

3

部门GOP

15%

考核期内康乐部GOP率达    %以上

 

4

经营成本节约率

10%

考核期内经营费用成本有效控制,成本节约率达到    %

 

5

卫生清洁达标率

10%

考核期内卫生清洁达标率为100%

 

6

客人满意度

10%

考核期内客人对康乐服务满意度评价达到    分以上

 

7

客人稳定率

10%

考核期内客人稳定率达    %以上

 

8

客人有效

投诉件数

5%

考核期内客人有效投诉件数不超过   

 

9

健身娱乐设备

设施完好率

5%

考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达    %以上

 

10

部门员工

技能提升率

5%

考核期内下属员工工作技能提升率达   %以上

 

本次考核总得分

 

考核

指标

说明

客人稳定率

客人稳定率=

 

被考核人

考核人

复核人

签字:        日期:

签字:        日期:

签字:        日期:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

七、大堂副理绩效考核指标量表

被考核人姓名

 

职位

大堂副理

部门

考核人姓名

 

职位

前厅部经理

部门

序号

KPI指标

权重

绩效目标值

考核得分

1

酒店GOP

5%

考核期内度假村GOP值达到    万元以上

 

2

客房营业额

20%

考核期内客房营业额达到    万元以上

 

3

客人对前厅服务

的满意度评价

20%

考核期内满意度评价达到    分以上

 

4

受理客人

意见处理率

10%

考核期内客人意见处理率达    %以上

 

5

客人有效

投诉件数

10%

考核期内客人有效投诉件数不得超过   

 

6

管理费用节省率

10%

考核期内管理费用有效控制,节省率达    %以上

 

7

前厅工作

记录差错率

10%

考核期内出错率为0

 

8

下属员工

技能提升率

10%

考核期内达    %以上

 

本次考核总得分

 

 

考核

指标

说明

1.客人对前厅服务的满意度评价

客人对前厅服务的满意度评价=接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值

 

2.受理客人意见处理率

受理客人意见处理率=

 

 

3.前厅工作记录差错率

前厅工作记录差错率=

 

被考核人

考核人

复核人

签字:        日期:

签字:        日期:

签字:        日期:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

八、客房部绩效考核管理制度

 

制度名称

客房部绩效考核管理制度

受控状态

 

   

 

1  总则

1  目的

为规范化管理客房部工作,提高客房部服务质量,挖掘员工潜能,提供度假村经济效益,特制定本方案。

2  原则

本部门绩效考核坚持的原则,如下表所示。

客房部绩效考核的原则

考核原则

说明

公平、公开

客房部所有员工都要接受考核,对同一岗位执行相同的考核标准

定期化与制度化

作为制度定期施行,员工必须遵照执行

定量与定性相结合

定性化指标权重占40%,定量化指标权重占60%

沟通与反馈

考核评价结束后,客房部领导应及时与被考核者进行沟通,将考评结果告知被考核者

2  绩效考核的实施

3  考核周期

本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。

4  考核内容与指标的设计

1)考核内容

绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行,其相关内容如下表所示。

考核内容

评估内容

权重

指标示例

工作态度

10%

考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等

服务技能

30%

专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等

工作业绩

60%

工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等

 

2)客房部关键绩效指标体系

客房部关键绩效指标体系如下表所示。

客房部关键绩效考核指标体系一览表

 

指标类别

绩效指标

单位

指标(值)

设备设施管理

客房整洁度与舒适度

 

 

客房设施设备合格率

 

 

客房设施设备安全率

 

 

配套设施合理性

 

 

客产服务质量

客房清扫是否及时及卫生合格率

 

 

是否符合客房服务规范化要求

 

 

宾客委托事项办理及时性

 

 

宾客个人情况熟悉度

 

 

宾客紧急意外情况处理是否及时

 

 

综合服务质量

宾客关系维护

 

 

宾客遗失物品处理是否及时

 

 

服务态度与礼仪礼貌是否符合要求

 

 

 

3  绩效考核实施

5  考核实施主体

考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行,即采取360度考核法进行如下 评估。

① 自我评估。

② 上级领导评估。

③ 同事评估。

④ 客人满意度评估。

6  评估工具

客房部人员考核采用量表法进行,具体如下表所示。

客房部人员绩效考核表

被考核者姓名

 

所在岗位

 

入职时间

 

考核阶段

      日至        

填表日期

          

考核

内容

考核项

权重

考核要点

评估得分

工作

态度

考勤状况

2%

出勤率的高低,迟到、早退情况

 

工作主动性

4%

积极、主动地完成本职工作

 

工作责任感

4%

工作认真,勇于承担责任

 

服务

技能

及工

作业

卫生合格率

10%

90%R100%

 

80%R<90%

 

70%R<80%

 

60%R<70%

 

服务设备

设施完好率

10%

95%R100%

 

85%R<90%

 

75%R<85%

 

70%R<75%

 

客人委托

服务及时率

10%

在规定的时间内完成

 

对客服务

差错次数

10%

不得高于  

 

经营成本节省率

10%

经营成本节省率达到    %以上

 

客人有效

投诉件数

10%

不得低于   

 

服务

能力

专业知识水平

5%

全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范

 

语言表达能力

15%

辞能达意,有条理,具有一定的谈判技巧

 

综合分析能力

10%

对工作中出现的问题做出准确的分析与判断

 

7  绩效申诉

被考核者若认为考核结果不符合实际情况,可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时,需填写“绩效考核申诉表”,“绩效考核申诉表”如下所示。

绩效考核申诉表

申诉人

 

所在岗位

 

所属部门

 

申诉日期

 

申诉事由

 

处理意见

或建议

 

受理人签字:                                            受理日期:

处理结果

 

申诉人意见

 

4  绩效考核结果的运用

8  本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。

1)培训

酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果,吸取教训,总结经验,寻找员工工作中的不足之处,编制相应培训内容,适时提供培训,提高工作技能。

2)调动调配

管理者在进行人员调配岗位或工作调动时,应参考绩效考核结果,把握员工适应工作和适应环境的能力。

3)提薪及奖励

根据员工的绩效考核结果,结合度假村的薪酬制度,给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。

5  附则

9  本制度自颁布之日起生效,每年修订一次。

相关说明

 

编制人员

 

审核人员

 

批准人员

 

编制日期

 

审核日期

 

批准日期

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

九、餐饮部绩效考核管理制度

 

制度名称

餐饮部绩效考核管理制度

受控状态

 

   

 

1

1  目的

为了适应市场竞争的需要,进一步提高管理水平和服务水平,使餐饮管理和餐饮服务保持规范性,确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务,以不断提高度假村经济效益和社会效益,特制定本制度。

2  范围

本考核制度适用于度假村餐饮部各班组人员。

2  考核内容与指标设置

3  考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。

4  考核指标设置

根据考核内容,特设置如下表所示指标。

 

餐饮部人员考核指标一览表

 

序号

KPI指标

指标定义/公式

绩效目标值

得分

1

餐饮营业额

考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和

 

 

2

部门GOP

部门营业收入-部门营业支出

 

 

3

部门GOP

 

 

 

4

经营成本节约率

 

 

5

设备设施完好率

 

 

6

菜品出新率

 

 

 

7

客人满意度

接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值

 

 

8

客人有效投诉件数

客人有效投诉总数

 

 

9

卫生清洁达标率

 

 

10

退菜发生率

 

 

11

仪容仪表

检查合格率

 

 

12

出勤率

按照酒店考勤管理制度规定

 

 

13

责任心

上级结合工作表现进行评价

 

 

 

3  考核方法

5  由餐饮部经理根据度假村绩效目标管理规定建立具体考核指标,设计考核表单。

6  对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。

7  采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员,逐级考核、逐级打分的方法。

8  考核评分表由专人进行统计,每月写出考核情况分析报告,报餐饮部经理审阅。

4  考核表格的设计

9  餐饮部餐厅主管日考核表(略)。

10  餐饮部领班日考核表(略)。

11  餐饮部服务员日考核表(略)。

5  考核结果处理

12  考核结果与员工经济效益直接挂钩,对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训,培训合格后再上岗;对各方面表现较好的员工进行适当奖励。

13  将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容,每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况,使考核工作制度化、规范化。

6  附则

14  本制度自颁布之日起生效,每年修订一次。

相关说明

 

编制人员

 

审核人员

 

批准人员

 

编制日期

 

审核日期

 

批准日期

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

方案名称                            

 

前厅部人员绩效考核方案

受控状态

 

   

 

 

一、总则

(一)目的

为规范前厅工作管理,提高前厅服务接待水平,激发员工工作积极性,特制定本方案。

(二)范围

本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。

(三)原则

定性与定量相结合,公开、公正。

二、考核内容

本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。

三、考核指标与评分标准

根据前厅各岗位工作特点,分别设置相应绩效考核指标,如下表所示。

前厅各岗位人员绩效考核指标一览表

 

 

 

岗位类别

绩效指标

评分标准

分值

得分

行李

服务

行李运送

工具管理

行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好,摆放位置得当,检查中每出现1次扣1

25

 

行李接送

接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心,无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2

25

 

行李寄存

主动热情,件数点清,发放准确,手续完善,每发生差错事故1次扣2

25

 

服务态度

热情、礼貌、周到,不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2

25

 

前厅

接待

服务

入住接待

手续办理不超过3分钟,记录准确,每发生客人投诉或出现差错,扣1

30

 

分房

熟悉房态信息,分房准确,每发生差错1次,扣1

30

 

特殊情况

处理

对客人换房、降低房费等要求及时请示,及时答复,记录准确,处理得当,每出现差错或客人投诉扣2

20

 

服务态度

礼貌、热情、周到,每发生一次客人投诉扣2

20

 

 

 

总机

服务

接转电话

迅速,准确,无错接、漏接、误转现象发生,每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5

25

 

接听电话

语言规范、迅速及时,抽查中发生长时间无人接听或占线,1次扣0.5

25

 

接受留言

应准确记录客人姓名、房号、留言内容,并及时转告,发生1次漏转现象扣2

25

 

叫醒服务

准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间,输入电脑正确无误,电脑叫醒5分钟后,人工叫醒确认一遍,每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2

25

 

商务

中心

服务

服务意识

态度热情,微笑服务,语言运用准确得当,每出现1次客人投诉扣2

25

 

传真、打印、复印等服务

操作准确、迅速,符合客人要求,差错率0,每出现差错1次扣2

25

 

订票服务

准确、及时,符合客人要求,每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2

25

 

工作记录

完整、准确,无人为差错,每出现差错1次扣1

25

 

离店

服务

客人离店

手续办理

办理结账手续快速准确,提取寄存行李准确无误,每出现差错一次扣1

35

 

欢送客人

主动告别,欢迎客人再次光临,祝福客人旅途愉快等,每发生一次客人投诉,扣2

30

 

离店信息

记录

迅速将离店信息输入电脑,调整预订、分房及查询信息,迅速通知客房中心整理房间,为继续迎接新客人提供优质服务,每出现差错1次扣2

35

 

四、考核实施

1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准,制定绩效考核表。

2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。

3.员工在考核期内填写“员工自评表”,作为绩效考核参照依据。

4.前厅部考核周期分为:月度、季度、年度考核三种。

五、考核结果应用

本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据,其具体应用如下表所示。绩效考核结果的运用;

等级

等级定义

分值

结果运用

S

优秀

90~100

薪酬上调3个等级或升职1

A

80~89

薪酬上调2个等级

B

70~79

薪酬上调1个等级

C

一般

60~69

薪资待遇保持不变

D

60分以下

减少5%的工资

相关说明

 

编制人员

 

审核人员

 

批准人员

 

编制日期

 

审核日期

 

批准日期

 

 

 

                                                              

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