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何万斌:互联网+培训课程
2016-01-20 6208

                    互联网+培训课程

体验为王

什么叫体验为王,就是企业所有的做法,不是从产品的角度、技术的角度、自我的角度出发,而是真真正正、彻彻底底的从用户角度出发。这个道理听起来很简单,但要做却极其困难,因为要改变一直以来的思维惯性和行为惯性。

周鸿祎的奇虎360,是中国互联网公司中公认用户体验做的非常好的一家公司。但就是这样的公司,在做新的战略性产品时,同样会在用户体验上犯下大错。360在新近推出360大户型路由器之前,就做过一款在体验上差强人意的路由器产品。

所谓的体验,一定是从用户角度来看的,那么,用户期望一款什么样的路由器呢?很显然产品团队并没有真正搞明白这个问题。

首先从外观来看。这款路由器长的非常圆润小巧,但从用户角度看,肯定会觉得方方正正大块头的更靠谱。

其次从天线来看。上网信号的强弱很显然是用户的刚需,那什么样的路由器信号比较强呢?从技术角度来看,内置天线其实比外置天线的效果更好。但问题是,用户不这么想,用户下意识的会觉得外置天线效果会好一些,而且天线越多越好。当时产品团队从技术角度来看认为不需要外置天线,在老周(周鸿祎)的要求下,才勉强加了一根天线。但事实上,一根天线其实也是少了,因为在用户看来,一根的肯定不如两根的,两根的肯定不如四根的,四根的肯定不如八根的。单从销售和沟通来看,如果做一个像一个翻起来的螃蟹一样,伸出来八根天线的路由器,一定更好卖。

然后从接口(插网线用的LAN口)来看。产品团队经过调研发现用户平均使用的接口数是1.2个,几乎没有用超过两个接口的。所以产品设计了两个网线插口。从实际使用的角度来看,这样设计其实也没什么问题。但如果我们从用户心理来看,问题就大了去了,因为顾客会想,万一以后我需要有超过两台电脑要接网线怎么办呢?所谓的万一其实就是万分之一的概率,现实发生的可能性趋向于零,但是一旦用户这么一想,他立马就会倾向于选择四个甚至更多接口的路由器。

最后从价格上看。产品分两种,单纯自用的和同时还用给别人看的。很多人花更多的钱买辆宝马汽车买个苹果手机,为什么?因为牵涉到面子问题。所以只要有条件,用户就会更加关心是不是有面子,会不会让自己的感觉更好。而路由器这样放在家庭角落里的产品,更多的还是实用为主。既然实用为主,追求品质一定不是全方位的,而是要在几个单点上下功夫,否则成本扛不住。产品团队恰恰在这方面又犯了错误,各方面都追求最好,结果一个路由器光成本就要220块钱。

从用户角度看,产品价格在100元以上还是以下,这是贵还是便宜的一道坎,所以这款路由器在做推广时售价是99元。这样一来局面就很悲催了,360公司每卖一台亏本120元,相当纠结,但要命的是,因为前面所讲到的外观、天线、接口等原因,用户还觉得这个路由器性价比不高。最后的结果可想而知,市场反响离最初预期差的很远。

360做第一款路由器的失利,既说明了用户体验的重要性,也说明了很多时候知易行难,难在哪里呢?真正站在用户角度,做彻底的换位思考。怎么做到?海底捞火锅值得学习。

去海底捞吃饭,常常需要等位,但是在顾客等位的时候,它有专门的等位区,不仅提供座椅板凳和免费的茶水点心,而且还有电脑可供免费上网玩游戏,甚至还可以免费擦皮鞋、做美甲等等。等到有空位置就坐之后,点单的时服务员会先给你赠送你一盘水果。在吃饭的过程当中,玩手机的服务员会送你一个透明的手机包装袋,戴眼镜的会送你一块眼镜布。如果顾客带了小孩同去的,小孩可能会玩闹影响大人吃饭,但海底捞会有专门的儿童游乐区并有专人代为看护。吃饭中途如果顾客去上洗手间,洗手时会有服务员殷勤的为你挤洗手液并递给你擦手的毛巾。如果顾客是请朋友一起去过生日,海底捞还会赠送一个生日蛋糕,而且在唱生日快乐歌的时候,常常还会有好些个服务员围过来一起同唱。

所有的这一切,都是有助于顾客在就餐的全过程中有一个很好的体验。当海底捞把所有的这些事都做完了之后,对顾客来说来海底捞就不仅仅是来吃饭就餐的一家餐厅,而是家人朋友间共度美好时光的一个去处。

当从用户体验的角度出发审视各行各业时,就会发现有太多可以改善的空间。

比如餐厅。我曾在某家餐馆吃饭时发现没有餐巾纸,问服务员拿,服务员说对不起,3块钱一盒,我一看那一盒纸巾还挺多的,而我只是一个人,有两张就够了,多的也不方便带走,所以问能不能送给我两张,服务员告诉我说不行只能买。更奇葩的是,买单结账时发现还有一个3块钱的台位费。对顾客来说,人均花个上百块吃顿饭,如果餐厅在每个菜的定价贵个3块钱,没有关系,但是餐巾纸、台位费要额外加收3块钱,顾客的感觉是很不好的,体验也是非常糟糕的。

比如酒店。我曾经住过某地方上的五星级酒店,酒店床头是没有插座的,手机晚上充电时就不太方便,这也就算了,最让我无语的是客房房门没有反锁的铁链。从技术角度,将门把手下面的反锁扭好就可以保证安全了。但从顾客角度,心里面就会不踏实,睡觉时就会担心小偷会半夜三更的跑进来偷东西。我还是某著名五星级酒店的会员,该酒店的硬件和服务总体是不错的,但让人在客房里上网还要加收50块钱。从酒店方的角度看,你都住我家高大上的酒店了,多花50块算不了什么。但事实上顾客的感觉是不爽的,尤其当他住别的酒店压根就不收上网费的时候。我也是汉庭的会员,汉庭是一家运作很扎实的企业,汉庭的服务让我印象最深的一点,就是会员退房的时候,直接将房卡往前台的回收箱里一扔就可以了,不需要办理任何手续。

比如航空。如果随机采访顾客问哪里的快餐最难吃的,十有八九顾客会说是飞机上的。飞机价格虽说现在已经平民化了,但是怎么着坐一趟也得花个大几百块上千块,为什么就不能给顾客提供一份稍微像样点的快餐呢?!最不好的体验就是商务舱和经济舱的区分。坐商务舱的人早到之后,往前面一坐,所有坐经济舱的人路过时都要瞅他一样,各种各样的眼神都是有的,在那几分钟的时间里面,他的心情一定是不会舒畅的。而坐经济舱的人心里更不爽,因为少花钱而享受到有差别的对待,这个大家都能理解,但是不要将这种差别如此赤裸裸的展现出来,顾客的感觉肯定是不太爽的。万一偶遇坐商务舱的老朋友时,那时候顾客的感受就会更加糟糕了。这么多的航空公司,为什么不能设置为旅客登机后,往左是商务舱,往右是经济舱,彼此之间也见不上面。如果这样做有点难度,那至少你应该在商务舱区域有个帘子,当经济舱的旅客登机时这个帘子是拉上的,彼此也见不上面。

比如邮箱。网民最初使用邮箱发送附件时,相信大多会遇到这两种情况:一种是上传附件的时候等不及传完,就去忙别的事情去了,一忙就将发邮件这事给忘了。另一种是写好邮件说详情请对方查收附件,结果附件忘记上传就发出去了。而163邮箱,应该是最早解决这两个问题的邮箱服务商,第一个问题就是上传附件时点击发送,就会提示你说附件上传完毕邮件会自动发送。第二个问题就是如果你邮件正文中提到了附件等相关文字,若没有上传附件,点击发送时就会提醒你是否有要上传的附件。

比如注册。360云盘的注册之简便是让我印象最深刻的,输入手机号或邮箱号,输入密码再重复一遍,然后将验证码输入进入后,点击就直接进入到你的账户了,比很多网络平台的注册要方便很多。反观苹果账号的注册,就让人无语了,要填的东西太多就算了,我注册时光密码就弄了三次。第一次密码设定后提醒我要有大写字母,我心想大小写混着写太麻烦,于是全部改成大写字母。结果它再提示我只能是首字母大写,于是改了,但还是不行,因为还要有阿拉伯数字。就这样来来回回折腾了三次。注册了账号之后忘记密码也是时常发生的事情,我曾经有一次忘记了火车票购票网站12306的密码,然后通过注册邮箱找回,折腾了半天之后它将密码重置链接发给我了,但是悲催的是并没有发给我账号,结果用户名又搞不清是哪个了,就这样来来回回折腾了好久。很显然,相关技术人员只要动脑子想一想就应该明白,用户如果连密码都能忘记,那忘记用户名岂不是很正常?!

在消费全面升级的今天,用户体验的重要性前所未有的凸显出来了,但用户体验在技术上和能力上的要求并不高。因为创新分两种,颠覆式创新和微创新。用户体验的改善更多的是因为微创新。什么叫微创新?就是对能力要求并不高的创新。只是需要很强的站在用户角度思考的意识。当站在用户角度去思考的时候,那必然就要打破行业的惯例甚至行业本身的框框。而这就涉及到了十二法则的第五个法则:跨界颠覆。


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