在销售环节中，“面对买主付票子，脸上露出酒窝子”，但是一听说顾客投诉，遇到问题顾客，这时很多营业员甚至店长就会感觉到无法面对，情绪紧张，六神无主、、、、实质上所有的卖家都会遇到麻烦顾客，所有的产品系列都会出现瑕疵甚至问题产品，我们第一线的营业员店长应当如何面队顾客的投诉呢？

       一。了解与汇报。  在场营业员应该立刻与投诉顾客交流，对于比较激动的顾客，先安排到办公室或者店外（不影响店内当下生意）进行初步交流，了解顾客投诉原因及需求。营业员以听为主，通过听的过程了解原因和客户的初步需求。同时查相关信息以佐证客户的信息真实性，接下来为客人倒水，告知客户稍等，向本人领导汇报。这里值得提醒的是要让客户提供购买产品小票、礼品、赠券，便于信息的准确性和解决的准确性。

    二、  解释。顾客来投诉从情理上分为可理解和不可理喻；从对公司及公司产品来讲只有一个有兴趣并想得到合理解释及补偿。为此礼貌合情的细听与解释是非常必要的。

   三 、给出方案。一味的道歉给别人的  感觉是敷衍和不负责任；强硬给别人的感觉是霸道；那么合理的协商的方案是最好的，双方满意才是双赢。

   四、结案与上交。真正的双方完全满意是没有的，交流谈判就是双方互相让步的过程，尊重对方同时获得下次合作的前提。但是有些条件做为当事人能力范围不能解决要及时汇报，同时要给对方明了情况。

   五、记录与总结、每次客人的售后问题都要做好相应记录。时间、地点、事态原因、调节人、对方要求、调节结果、经验教训都要进行分析。这样为今后同样事件给出方向，也能不断完善新的工作。