药店营销识人技术篇;

（一）识人的核心

识人的核心是满足顾客需求，市场中的一切营销活动，均是围绕两个字“需求”展开，不能最大化满足顾客需求，就会在营销的某个环节中产生“瓶颈”（即制约营销发展的因素）。需求的通俗解释就是：需求=需要+评判标准；参透此公式，营销的问题就可以迎刃而解。试举例与大家探讨：

1药店顾客购买商品时的便利需求

顾客购买商品时，考虑不走很远的路程，就可以购买到商品；于是出现了所谓的社区便利店，目的是解决顾客购买商品是否便利的评判标准；而作为大型商超，如何解决这部分顾客的购物的便利要求呢，应运而生出现了诸如大润发、家乐福等开通的免费直通购物车，目的就是在一定程度上解决商圈不能辐射到的，而且来此购物不方便的顾客购物评判标准；在药店运营中，如河北新兴大药房的十年如一日的上门送药，（）在一定程度上也是解决门店商圈以外顾客不方便前来购买商品的不便利的心理需要。今天的医药零售企业对电商发展如此关注，在于的部分年轻群体喜欢足不出户也可以购买心仪商品，其实很大程度上都是购物便利快捷的评判标准使然。

2药店顾客购买商品时品种齐全的需求

假设我们的门店有一万个品项，顾客会认为品种齐全么？答案一定是不一定；举个不恰当的但能说明问题的例子：如果我们去购买西装，发现商场某层有一千余品牌西服在那里，初步给购买者似乎很丰富的感觉，但是如果我们的购买西服的价格不超过5千元，后来发现该商场的西服价格大多数均在1万元以上，此时您还认为西服商品丰富么？道理很简单，因为不符合顾客购买西服时的价格评判标准。因此从药店品种齐全的角度，我们一定要基于门店商圈顾客，设置好不同品类商品的价格带，以满足商圈那些对商品价格有选择标准的顾客。 当然顾客审视品种齐全的标准不仅仅于此单一要素。

3药店顾客购买商品看好药店的服务

评判服务标准一：专业化，专业化体现在员工对门店商品、疾病、健康养生、联合用药的深入了解上；目前，很多药店，都涌现出一批能够像医生一样为顾客的常见病进行问病售药的员工，从而建立了一批忠实顾客群；如果能够深入做到专业化，不仅仅是满足顾客需求，在很大程度上，会改变顾客的评判标准（从原有的目标商品的选择，变成听从专业化员工的推荐商品），改变顾客的评判标准就会同时满足员工自身的需求。

评判服务标准二：亲和力，亲和力体现在热情周到的服务上，无论购买多少、买与不买均能笑脸相迎的一视同仁，并能对顾客日常生活中的一些琐事提供可能的建议与简单帮助。

亲和力的另外一种表现是，与健康人群的情感联络：云南某区域连锁经常性支持广场舞的同时，也派员工加入广场舞群体中，随着药店员工与跳广场舞的人群彼此交流的加深，居然在平时的健康人群中产生了很大数量足浴盆的团购，值得各地借鉴，同时也拓展了对于健康人群商品销售的渠道。

评判服务标准三：第一，卖场氛围让顾客赏心悦目，良好的陈列、精美的POP等（视觉营销）；悦耳的音乐、甜美的唱收唱付与迎送等（听觉营销）；浓香的中药味道（嗅觉营销）器械体验与免费服务等（触觉与合意营销）都会让顾客一次又一次的产生不断光顾。

第二，增值服务贴心到位，对于门店的慢性病患者，能够提供个体化的饮食方案，个体化的预防治疗措施；能够为慢病顾客定期开展健康讲座（例如，云南一心堂最近开展的第12届健康万里行中的120场健康讲座，就很深受社区百姓及会员的欢迎）及慢病顾客间的联谊交流；

4药店顾客购买商品看药店品牌

所谓的品牌，其实应是品质+口碑的复合体；品质是员工的专业化、专注化的服务质量加上企业经营商品的质量塑造出的，口碑是上述品质而在服务人群中的良好传播；所以真正的品牌是员工、顾客与商品衍生出的企业综合实力的反映；

因篇幅所限各药店可以综合自身企业实际情况如下列表归纳分析，一定起到举一反三的效果：

以上的评判标准一定不是孤立的，综上所述，表面上营销是围绕顾客需求，按照顾客评判标准进行，而事实上，我们在满足了顾客评判标准同时也满足的自己的需求，甚至可以改变顾客原有评判标准，最大化的满足了自己需求，此即是成人达己！

（二）识人的三个层次

1第一层次识人（管意识），是认识顾客，认识顾客绝不是简单地“脸熟”，而是能够知道顾客姓甚名谁，甚至于知道顾客的生日、结婚纪念日、工作情况、家庭住址等；更甚于了解顾客重要亲属的生日等等重要信息。当顾客走进店面的那一刻，我们从“您好，需要什么帮助”转化到“您好，王大爷，需要什么帮助”给顾客的情感感觉效果是截然不同的，后边一种能够叫出顾客姓氏的方法，一定会让顾客有一种更受尊重、倍觉亲切、更加体贴的感觉，会进一步拉近员工与顾客情感距离，后边的销售沟通则会变得更加顺畅；笔者在全国各地走访门店过程中，都观察到很多连锁药店的员工在这一点上作的游刃有余；许多被我们员工很熟悉的顾客，经常会在平时去药店购买商品或闲逛时，给相熟识员工带上一些水果、小吃等，而一个大前提，员工对此类顾客个人很多信息，做到如数家珍；更有甚的顾客，有时候会急员工之所急：当与熟悉员工聊到销售任务完成与否时，在员工告知估计本月保健品销售很可能达不成从而影响销售收入时，这些顾客就会说道，莫急，我们小区某某也在服用保健品，但不是从你家购买，看看能否介绍过来，到你家来······设想：如果我们企业的所有一线销售员工每人手里均有如此上述一些顾客，整体带来销售上的提升又会如何呢？

2第二层次识人（管能力），作为药店各岗位人员要认识在本职岗位上应该具备什么样的岗位素质与技能，诸如店员层面应该考虑是否具备基本的（识药+识病+识人+识未病）能力，如有欠缺的地方，就应该缺什么补什么；如店长层面应该考虑是否具备基本的（目标管理+人员管理+顾客管理+商品管理+财务管理）能力，如有不足仍然是缺什么，补什么；其他岗位亦如此！要让每一岗位员工知道做到某一岗位后绝不是一劳永逸，企业要跟上市场的发展，岗位员工要跟上企业的发展，企业的核心要素是人，人人都认识到本岗位可能需要完善的地方，企业发展指日可待······

3第三层次识人（管思想），内省思想价值观层面，企业的一切行为都是企业文化的结果，人的一切行为都是思想意识的结果；如果大层面能够从企业文化建设，小层面能从个人思想建设的角度出发，认识到个人思想意识的短板、企业文化建设的缺陷，从而弥补与丰富；企业与个人发展一定会蓬勃向上的。中国传统文化中的“行有不得反求诸己”（做任何事情未有达到预期结果首先寻找自身的原因)最能浓缩的说明不断的自上而下的内省的重要性，戴明环（PDCA循环中的P计划，D执行，C检查，A处理）与之有异曲同工之妙。

（三）识人的工具（理论到实践的落地）

保证药店运营措施的执行就是数据化与流程化，行业内喜闻乐道的一句话：无数据不说话，无流程不伸手可谓经典。例如如何分析顾客对某品类的价格带更有吸引力：（如下表）

说明：通过数据会得出，某价格带商品的销售额占比很大（例如70%左右）而该价格带商品动销数占比在约30%左右，此价格带商品可认为是顾客购买时评判价格标准的价格取向，诚然里面还会掺杂一些干扰因素，那就具体问题具体分析啦······