培训对象：营业厅销售及服务人员 培训时间：2天，每天不少于6课时 培训手法：立体互动式，含讲授、研讨、案例、视频、演练、游戏、问答等多种手法于一体。 培训收益： 1、 深刻理解通信营业厅全业务营销的必要性； 2、 掌握通信行业全业务营销下的市场细分方式及策略； 3、 掌握通信行业全业务营销七步曲及相应技巧，提升营销绩效。 培训大纲： 一、通信行业全业务营销是大势所趋 1、运营商全业务营销的7个必然趋势 2、通信用户在全业务营销下的5个好处 3、通信营销人员在全业务营销下的3个好处 二、通信行业全业务营销下的市场细分 1、用户需求演变与分析 2、不同合作状态用户的营销思路 3、不同需求状态用户的营销思路 三、通信行业全业务营销七步曲 1、销售准备 2 自身准备 2 营业厅环境准备 2、接近客户 2 营业厅接近客户的时机 2 良好的第一印象 2 合宜的肢体动作 2 开场白的五个要素 2 好的开场白效果 2 容易引发兴趣的开场白 2 实务演练：开场话术设计与演练 3、挖掘需求 2 有需求才会有动机 2 观察的技巧 2 询问的技巧 2 5W2H的应用 2 讨论：提问的设计 2 发展收集客户需求的技巧 2 销售过程催眠与暗示的五步骤 ü 步骤一：吸引注意 ü 步骤二：寻找问题 ü 步骤三：刺激需求 ü 步骤四：确认需求 ü 步骤五：提供证据 ü 演练：催眠暗示技巧演练 4、 推介体验 2 讨论：客户想听什么？ 2 客户的需求与产品特性、利益 2 发展利益说明的意义 2 案例：A营业厅的营业员 2 FAB技巧的说明 2 演练：产品FAB分析 2 提供体验或示范 5、 异议处理 2 一般客户异议的类型及原因 2 全业务客户容易产生的异议分析 ü 有能力处理的异议 ü 无能力处理的异议 2 解除疑虑和反对意见的技巧 2 讨论：常见的客户异议 2 处理异议的原则与程序 2 体验活动：YES 和 NO 2 发展拒绝处理的技巧 2 讨论：全业务异议问题处理演练 6、 购买促成 2 成交缔结的时机 2 获取承诺阶段的战术应用 2 发展引导式缔结成交技巧 2 附加销售技巧 2 客户不成交的处理技巧 2 演练：缔结成交话术演练 7、跟进维护 2 客户关系演进的阶段 2 服务后期的回访 2 榜样客户的宣传 2 推动客户间的推荐 四、总结、问答与行动改善计划