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曹庆兵:门店销售
2016-01-20 46951

5.顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题,我们应当如何消除他的疑虑

[错误应对1]您放心吧,质量都是一样的。

[错误应对2]都是同一批货,不会有问题。

[错误应对3]都是一样的东西,怎么会呢?

[错误应对4]都是同一个品牌,没有问题。

模板演练

导购:您有这种想法可能理解,毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您,虽然我们这款产品是特价,但它们都是同一品牌,其实质量完全一样,并且现在价格上比以前又要优惠得多,所以现在买真的非常驻划算!

点评:首先学会认同顾客的顾虑,然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实,并且强调现在购买的利益,以推动顾客立即作出决定。

导购:您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑,不过有一点我可以负责任地告诉您,不管是正价还是特价,其实都是同一品牌,质量也完全一样,包括我们给您提供的质量保证都是一样的,而价格却要低很多,所以现在买这些东西真的是非常划算,您完全可以放心地选购!

点评:认同是个好技巧,遇到不好处理的问题,在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增,然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理,顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。

导购:我能理解您的这种想法,不过我可以负责任地告诉您,这些特价货品之前其实都是正价商品,中是因为我们为了回馈老顾客,所以才变成特价促销品但质量是一模一样的,您完全可以放心地挑选。

点评:认同完顾客顾虑后,给顾客一个充分、合理的理由,使顾客自己感到放心。

王建四观点

没有不能引导的顾客,只有不会引导购买的导购

6顾客说:你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

[错误应对1]如果你这样说,我就没办法了。

[错误应对2]算了吧,反正我说了你又不信

[错误应对3](沉默不语继续做自己的事情)

“如果你这么说,我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈,其实却很强势,会让顾客感觉自己很无趣也很没面子,潜含的意思是你这个人真不讲道理,我对你都没话说了,简直不想理你。“算了吧,反正我说了你又不信”意思是你反正也不会相信我说的,所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息:导购自己觉得理亏,所以默认了他的说法。

模板演练

导购:小姐,您说的这种情况现在确实也存在,所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心,我们店在这个地方开三年多了,我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任,这一点我很有信心因为……
点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感,进而使其对店员产生心理好感,然后再强调我们店铺长期经营的事实,以打消顾客的顾虑

导购:我能够理解您的想法,不过这一点请您放心,一是我们的“瓜”确实很甜,这很有信心;二是我是卖“瓜”的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜,你还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行,您自己亲自尝一下就知道了。来,小姐,这边请!

点评:借助顾客的话语,自信地说出我们瓜甜的事实,同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。

王建四观点

当顾客不信任我们时,我们要做的就是恢复信任

7         顾客看中了一样商品,想买下来送给自己的家人,但却说要把家人带来再决定

[错误应对1]不要等,现在不买就没有了

[错误应对2]你现在买就可以享受折扣

 

“不要等,现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据,顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力,一旦顾客感觉到导购是在耍把戏,那么无论导购再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“你现在买就可以享受折扣”,好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好,你把老公/男友带来再说吧”刚好进入顾客频道,给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店,却极大地降低了店铺销售业绩。

模板演练

导购:小姐,您做事真的很细心!其实您刚才也说了这款产品无论从款颜色来说,都比较适合于您家的风格。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢?

点评:首先恭维顾客,然后直接探询顾客犹豫不决的原因,并有针对性地解决。

导购:其实,这已经不是一件简单的产品啦,您老公/男友感动还来不及呢,您说是不是?再说啦,如果他真有什么不满的地方,只要不影响再次销售,我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换,您看这样成吗?

王建四观点

优秀的导购人员经常用故事打动顾客

 

8/如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决

[错误应对1]哪里不好看啦?

[错误应对2]你不买东西就不要乱说

[错误应对3]你不要听他的,他乱说的。

[错误应对4]拜托你不要这么说,好吗?

模板演练

导购:这位小姐,感谢您的建议,请问您想看什么样的款式呢?(快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上)张小姐,就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚,您说是吗?张小姐,我在这个行业做五年了,我是零点心想为您服好务。我认为这款灯具真的非常适合您,您看……(介绍商品优点)您觉得呢?

导购:(微笑着对闲逛客说)谢谢您,这位小姐,请问,您今天想看点什么?(快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说)小姐,生活中我们不可能每个人都喜欢自己,您说是吧?其实买东西也是一样的道理。小姐,我在这个行业做了五年了,我可以负责任地告诉您,这款产品完全符合您的需求,真的是非常适合您,您看……(阐述商品的优点)

导购:(微笑对闲逛客说)这为小姐,谢谢您的建议,其实每个人对自己的居室装修,家具搭配等的理解都会有差异的,您说是吧?请问小姐,您今天想看点什么呢?(快速处理闲逛客后微笑对顾客说)

王建四观点

聪明的终端销售人员善于选择与放弃、弱化与转移

9/听完导购介绍后,顾客什么都不说,转身就走,怎么办

[错误应对1]好走,不送!

[错误应对2]这个很不错呀。

[错误应对3]先生稍等,还可以看看其他的

[错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。

[错误应对5]你是不是诚心买,看着玩啊?

模板演练

导购:这位女士,请您先别急着走,好吗?这位女士,请问是不是我们这几款灯你都不喜欢,还是我的服务没有做到位?您都可以告诉我,我可以立即改进,真的,我是诚心想为您服好务。请问您真正想找的是什么样风格的灯具?

导购:小姐,请留步。真是抱歉,小姐,刚刚一定是我没有介绍到位,所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品,所以能不能麻烦您告诉您的真正需求,我再重新帮您找一下适合您的产品,好吗?谢谢您,小姐!请问……(重新了解顾客需求意图)

 

点评:导购首先从自身找原因,以求得顾客的谅解,然后再重新了解顾客需求并作推荐!

导购:这位女士,能不能请您留一下步,您买不买东西倒真的没有关系。是这样子,我只是想请您帮个忙,我刚开始做这个品牌,麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意,这样也方便我改进工作。真的非常感谢您,请问……

点评:导购要学会主动放低身段,这样会无形中抬高顾客身段,使顾客感受到尊重,从而使顾客更加配合我们。

王建四点

管好自己的嘴巴,逞一时口舌之快将招致更大的损失

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