《服务礼仪与规范流程》 主讲老师：中国玲子 【课程效果】 1、学习服务礼仪，规范职场人士的言谈举止，塑造正面良好的职场形象。 2、掌握服务礼仪及客户沟通、投诉技巧，培养客户的忠诚度，增强客户满意度。 3、熟练应用服务礼仪，加强处理投诉应变能力，促进内外和谐，提升整体绩效。 【课程简介】 荀子曰，人无礼不立，事无礼不成，国无礼不宁！每个人都代表着团队的形象，个人礼仪的表现，成了构筑企业整体形象和企业信用的一项重要内容。礼仪，是律己、敬人的具体表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体展示。学习服务礼仪、提高处理客户投诉技巧可以有效塑造团队的职业形象，使客户产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象。学习服务礼仪，遵循礼仪规范，即是日常商务活动之必须，也是提升企业形象的需求。在《服务礼仪与规范流程》课程中， 参培学员将会学习和掌握服务礼仪、规范流程的基本要领, 了解如何应对商务交往，内强素质、外塑形象；学习如何在日常工作中展现风度与魅力；如何在各种场合熟练应用礼仪，增强客户满意度，提升企业整体形象和绩效。 【课程大纲】 一、服务的基本理念 服务意识，服务流程梳理 服务的最高品质是什么？不良服务带来的严重后果？ 日常工作的开展都有哪些服务流程？ 1、服务的意识？服务是什么？ 2、每一个人都是服务者 3、每个客户都是我们的“财神爷” 二、塑造专业服务形象 1、专业形象提升企业价值 2、男士职业形象服饰整体搭配要点 3、女士职业形象服饰整体搭配要点 4、职业发型、妆容技巧示范 5、职业形象测评 发型、妆容、服装、配饰、整体改善方案 三、打造最佳服务仪态 1、服务仪态流程梳理 2、仪态标准： 站姿、坐姿、行姿、 蹲姿、 行礼、 递接、 指示、 握手、名片、陪同引导、上下楼梯、 出入房间、乘坐电梯 3、服务仪态禁忌 四、服务基本礼仪 1、温馨专业、礼貌用语 2、热情迎客、亲切招呼 3、真诚微笑、温暖眼神 4、标准规范、讲究效率 5、态度诚垦、谦恭送客 1迎送客人2奉茶寒喧3介绍服务项目倾听提问技巧5推进促成6处理投诉技巧 五、服务接待、沟通技巧 1、了解顾客的不同类型：七色性格在服务中的应用 2、分析自我类型（性格类型测评） 3、清晰认知自我，克服沟通障碍 4、不同顾客类型的接待技巧 5、有效沟通的倾听、提问技巧 6、尊重顾客的技巧 7、准确的语言表达 8、接打电话的流程及礼仪 六、服务流程模拟演练 考核、点评 1、当顾客进门，或者靠近时 2、快速受理顾客交办事项 3、不同情况下的接待技巧 4、遇到顾客抱怨指责时 5、体验顾客不喜欢的服务态度 6、列出顾客希望获得何种接待 课程时间： 1天-----3天 理论传授+实操训练+培训考核（可根据实际情况进行调整）