【课程内容】

 第一章 大客户执行官体系运营体系的架构与规划

 一、大客户执行官体系运营方法论的架构

 1、联通公司大客户执行官运营体系的理解与要求

 2、大客户执行官体系客户关系的层级标准与价值 

二、大客户执行官运营体系客户关系管理的管理与方法 

1、量化 A．行为量化 

             B．结果量化 

2、闭环 A．现状评估 

             B．全年业务规划

             C．监控执行 

            D．闭环总结

3、例行 A．分层分级，全业务的客户关系管理运作机制 

              B．适合本区域/客户群的拓展方法 

4、支撑 A．支撑工具 1) 权利地图（Power Map）

                                  2) 大客户目标明细排名表 

                                  3) 大客户关系信息库 

                                  4) 大客户关系评估表 

                                  5) 大客户关系提升目标任务书 

             B．支撑组织 

三、大客户执行官体系内的全业务流程建设 

1、管理集团客户群 

2、管理集团客户关系 

3、管理集团客户期望与满意度 

案例分析：某运营商核心集团客户关系全业务流程分析 

第二章 执行官与大客户高层的接触方法与关系建立 

一、组织集团客户的定义与价值 

二、关系建立的核心与关键点 

1、沟通 A．组织间正式沟通 

             B．CXO之间的定期高层对话/沟通 

             C．关键客户/团队日常沟通 

2、匹配 A．战略匹配（理解、分析、契合） 

             B．组织匹配 

             C．流程匹配 

3、联合 A．业务联合 

             B．联合品牌行动 

4、认同 A．企业文化认同 

             B．管理理念认同 

             C．人才认同 

三、大客户执行官与组织集团客户关系的层级标准与实施方法 

1、战略伙伴 A．双方高层间的定期峰会与良好的公/私互访交流 

                     B．双方在业务拓展、资源配置、流程上的高度流畅和匹配 

                    C．双方在联合创新和联合活动方面的携手共进 

                     D．双方在文化/管理/人才的互相认同 

2、伙伴 A．双方高层间的定期峰会与良好的公/私互访交流 

             B．双方在业务拓展、资源配置、流程上的基本流畅和匹配

             C．双方在联合创新和联合活动方面有着基本合作 

             D．双方在文化/管理/人才的互相基本认同 

3、普通 A．不定期的峰会或服务沟通 

             B．双方管理团队定期的互访沟通 

1、高层会议与战略会议 

2、技术与服务会议与交流 

3、工作层别的周/月规划

4、案例分析：各种精准化营销方法的运作关键点与细节 

1、倾听 A．倾听客户声音 

             B．回顾服务合作 

2、识别 A．识别客户痛点 

             B．理解客户需求 

3、研讨服务解决方案

 4、分享成功经验 

六、基于整合的战略匹配合作方法与关键点

1、产业趋势与挑战/机会的战略分析 

2、标杆识别与标杆案例分析 

3、客户痛点的分析 

4、战略对标、差异分析以及定位与实施建议

5、与大客户战略匹配 

七、大客户执行官体系内基于后期商业咨询与后期流程服务吸引高层客户的关键点

1、分层分级峰会与会议沟通 

2、路标交流 

3、服务年会 

4、做好战略匹配，持续提升合作地位

 5、组织匹配 

6、联合创新

7、商业与网络咨询 

8、联合CSR（企业社会责任活动） 

9、公司文化/人才/管理的相互认同 

第三章 大客户执行官体系内分层分级KPI设置 

一、分层分级的承接人划分

1、承接责任人的划分 

2、责任人对应支撑组织

 二、分级分层过程考核 

1、大客户执行官体系的全年业务规划（目标+实施）

2、大客户只新官体系内的例行化的监控执行 A．月度例会与通报 

                                                                     B．季度的进展与问题沟通 

                                                                    C．半年度的现状总结与业务规划展示

 三、分级分层结果考核 

1、现有合作大客户合作深度/地位提升考核 

2、难点大客户关系提升考核 

3、目标客户组织客户关系目标提升考核

 四、分级分层客户管理关键行为考核 

1、分级分层客户管理关键行为日历 

2、大客户关系评估、规划与分段成果展示

3、例行化运作实施通报 

4、质量控制 A．重大活动的闭环管理 

                    B．重大活动的规划评审 

5、能力提升 A．经验分享与研讨 

五、大客户关系管理的总结再评估原则 

1、兼顾结果与过程 

2、总结标准要“可统计”、“可衡量”、“可评估” 

3、总结要“与过去比改进”、“与对竞争手比结果”