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盖烈夫:怎样做好客户服务
2016-01-20 41006
怎样做好客户服务? 文巧华问: 盖老师您好,我是一家装饰公司的客服部人员,现在目前很茫目的在做目前的工作,不知道应该怎么样才能将客服工作做到最好,因为我刚接手客服工作不足5个月,以前也没有接触到装饰行业,请教一下盖老师。 盖烈夫答: 文巧华您好: 关于客户服务的问题,是一个很复杂又很系统的问题,鉴于网上交流的条件所限,我只能很原则地向您提供一点比较抽象的意见,但是,这些意见并不理论化,只要您认真思考,并作为一种理念而化为营销客服实践,相信您一定会做得更好。 第一、要服务到客户的心灵中。比如: 客户难以办到的——使其办到;客户难以实现的——使其实现; 客户难以明白的——使其明白;客户担心疑虑的——使其放心; 客户厌恶麻烦的——使其顺畅;客户感到为难的——使其自然。 第二、要服务到客户的血液中。比如: 运用“三角定律”提供服务:需求X满意X期望; 运用“三全概念”提供服务:全员+全方位+全过程; 第三、要让客户认可你的理念:比如: 管理比经营更重要;价值比利润更重要;资源比资产更重要; 服务比营销更重要;品牌比产品更重要;利益比关系更重要; 尊重比技巧更重要;诚信比说服更重要;附加价值比使用价值更重要……。 第四、要注意客户服务两种方式的转变。 营销服务有两种方式,一是物理营销方式,二是心理营销方式,因此,要注重由以往的物理方式转变到心理方式,比如:由单纯强调使用价值转到增值需求;由附加价值转到心理需求;由延伸价值转到潜在需求;由营造价值转到人文需求。
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