如何提高酒店员工士气 四川迪思达企业管理有限公司 总经理 方琳 在服务业中，要使客人拥有满意的消费经历，就必须要求服务人员提供优质的服务。服务人员是否能正真做到优秀，其根本因素在于服务员对自身工作环境是否满意。没有满意的员工，就不会有满意的客人。要提高顾客的满意度和忠诚度，应该从提高员工的士气着手。 员工工作的客观环境是影响员工士气的主要因素之一。具体体现在以下几个方面： 方面一：听觉 工作环境中存在的噪音过大会引起员工精神紧张，降低注意力。餐饮部厨房里面的噪音、外部环境施工或交通的噪音、客人的大声喧哗声等，都会在不同程度上影响员工的工作情绪。减轻噪音的方法可以安装隔音板，降低不同空间之间的噪音影响。另外，企业还可以通过播放背景音乐来达到舒缓紧张的神经、愉悦心情和提高员工精神的作用。比如早上播放轻快的音乐，可以使员工拥有好的工作心情，晚上可以播放节奏较强的音乐使员工保持兴奋。 方面二：视觉 管理人员可以向室内装饰专家请教，员工工作环境中的视觉要素比较多，一定要科学设计，方能营造一个良好的工作环境。比如家具、设备的布局，应做到既符合工作性质与流程的需要，又不显得拥塞和重心失衡，否则会让人感觉挡事和别扭，影响心情和工作效率。灯光的照度也是一个关键因素，灯光太暗，使人委靡和困顿，缺乏活力。光线太亮，长时间刺激神经，会令人感到紧张和烦躁。地板地毯的选择和安置也有所讲究，要给人以舒适的感觉。墙纸或油漆的颜色、装饰画的应用、摆设的点缀、员工的工装设计等等，都要符合色彩学的原理，达到既美化环境又使人赏心悦目的目的。 方面三：形象 企业的形象、产品的形象、团队整体形象，影响着客人对企业的认可度，同时也在很大程度上也影响到员工的工作士气。如果员工认为所在企业和自身从事的工作能够得到客人的认可，获得很好的口碑，那么，这种环境形象必然会给员工带来自豪感，从而能够提高工作士气。 因此，管理人员要努力打造饭店的市场形象，获得较强的市场影响力，从而潜移默化的促使员工士气的提高。 方面四：风气 企业的风气也直接影响着员工士气，所以必须树立正气，打击歪风邪气。如果一个单位或一个部门的风气不正，会使员工们牢骚满腹，是非不断，大家消极怠工，严重影响组织利益。 客观环境中的各种因素影响员工士气，都是从感官角度出发的。然而从心理角度也有许多因素同样影响着员工的士气。从心理方面提高员工士气有以下几个因素。 因素一：精神福利 如今企业员工关注的问题不仅仅是每月能拿多少工资和奖金，而是把关注点逐渐转移到企业有多大的发展空间、工作压力有多大、人际关系是否和谐融洽、学习竞争氛围如何、关爱激励机制如何等等。 现在很多企业开始实行EAP（Employee Assistance Program），即员工帮助计划。它是由组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效。为了保持和提高员工的心理健康度，一些企业要求员工定期接受心理咨询，并把这作为制度化的福利措施；运用行为疗法对员工的不良行为进行改善等。 有的企业中还出现了爱抚管理。比如设置了放松室、发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪和工作压力；或制订员工健康研修计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心方面的疾病和提高健康程度。 类似这样的精神福利做好了，员工的工作士气自然得以提高。 因素二：有效沟通 在前面已经谈到与员工沟通的方法，这里要强调企业内部沟通在增加员工士气方面的重要性。部门经理每天都应安排出一定的时间和员工在一起，除了监督和检查现场工作外，还能够与员工形成无障碍地直接沟通或交流。员工有什么好的想法和建议，可以很快传递给经理。当然，经理需要把握与员工直接交流的度，过多过频繁都是不可取的，一是经理的时间精力有限，二是不利于基层管理人员开展工作。 因素三：培训机会 培训是提升团队竞争力的手段之一，是丰富从业人员内涵的必要过程，因而企业对培训的需求也与日俱增。饭店不仅要对管理人员进行培训，对员工也要提供培训的机会。坚持长年对员工开展有计划、有步骤的培训，员工队伍的素质和能力必然得到提升，员工们的工作士气也能得到相应的提高。 除了内部业务培训以外，还应开展送出去、请进来等形式，组织员工参观考察同行中的优秀企业，使员工增长见识、开阔眼界、找到差距，取长补短。这样的学习深造，有利于员工工作积极性的增强。能被企业选派外出培训的员工，在同事面前有一种自豪感，在领导面前有一种感激之情，从而激发出更高的工作士气，这种士气也能带动周围的员工共同努力工作，争相获得同样再深造的机会。 因素四：激发兴趣 服务工作非常琐碎、繁杂，而且每日都在重复几乎相同的工作，要长期保持工作激情和士气谈何容易！因此职业倦怠现象在企业中并不少见，要消除这一现象，只能靠管理者的身体力行、表率作用、正确引导、体贴关怀。要培养员工对工作的兴趣，激发其工作热情，营造快乐工作的氛围。如果员工喜欢自己从事的工作，他们将会任劳任怨、全身心地投入工作。每天辛苦着并快乐着！只要把平凡的工作当成自己追求的事业，就会其乐无穷！ 兴趣是员工工作士气的催化剂，因此，管理人员要在与员工沟通和交流中洞察员工的兴趣点，并合理利用这些兴趣点，来激发员工的工作热情。 案例一： 某饭店为了提高员工士气，设法在工作环境中营造出一种轻松的氛围。每两个月，饭店要组织一次员工集体活动。在饭店的多功能厅，请全体员工参加别开生面的主题活动，活动内容丰富多彩，有庆祝节日的、有表彰先进的、有欣赏音乐的、有观赏表演的、有娱乐抽奖的、有员工技能比赛的、有诗歌朗诵的、有演讲比赛的、有交流经验的、有分享成就的、有帮困扶贫的等等。大家聚集在一起一边品尝着咖啡、饮着香茗、吃着精美的糕点和各种水果，一边兴致勃勃地参与着活动，并愉快轻松地进行着沟通和交谈交流。饭店高层管理人员必定会参与活动，与员工同乐。在这种愉快的氛围中，员工们消除了疲劳，增进了团结，鼓舞了士气，饭店凝聚力有了明显增强。 活动结束后，员工可以通过浏览饭店网页观赏聚会活动的相关照片，员工们看到自己有意义的、生动而靓丽的照片，都会更加精神振奋，回到自己的工作岗位后，会工作得更加开心和投入，并盼望者下一次的活动自己有上佳的表现。 分析： 该案例中，管理者认识到了提高员工士气的重要性，并在提高员工士气方面做出了很大的努力，也取得了非常好的效果。值得注意的是举办集体活动一定要有周密的计划，要精心设计，事后一定要有总结，决不能流于形式，应付员工，否则活动不仅达不到预期的效果，反而会浪费人力、物力、财力。 组织员工活动不能影响饭店正常工作，所以每次活动应该由部门或班组负责人确定留守值班人员，确保各重要服务岗位有人工作，其他人员才能全部参加活动。但注意每次活动留守人员一定要轮换，不然会引起员工纠纷和不悦，也有失公平。 提示： 1）举办提高员工士气的活动，不一定局限于大型集体活动，管理人员可以因人而异、因部门而异来策划各种活动，或者进行一对一的交流与沟通。 2）应该建立一个反馈系统，能够让管理人员知道每次活动达到什么样的效果。 案例二： 某饭店餐饮部有一种较好的鼓励员工士气的措施，它能有效地激励员工的工作热情。该部门经理准备了两种胸花，样式是相同的，就是颜色不一样，分为金色和银色。不同的颜色代表不同的意义。 员工如果佩戴金色胸花，表明他具有良好的工作态度、不懈努力和乐于助人的精神，金色胸花就是对他的一种赞许和嘉奖。如果有其他员工做得更好了，那么这枚胸花将被转戴在他的胸前。在转戴这枚胸花的仪式上，佩带者将向全体部门员工分享他的成功经验。 银色胸花的意义和金色胸花刚好相反。某个员工如果佩戴了银色胸花，意味着他的工作出现了问题或错误。同样，当新的接受者从他的前任那里拿走胸花时，他需要向全体员工陈述自己的失误并总结经验教训。需要注意的是，银色胸花的授予只能是通过自我提名方式进行，目的是激发员工勇于承认错误和总结经验教训。 该餐饮部的做法，渐渐地成为饭店其他部门学习的模板。 分析： 这个案例的做法是抓住了人多少都具有虚荣心和自尊心的心理。成绩突出的员工，希望能够得到所有人的认可，而且希望能够被其他员工，甚至被客人所认知，因此，他在佩戴金色胸花时，会表现得更出色，甚至有永久佩戴的愿望。而佩戴银色胸花的员工，在一定程度上会觉得这是丢脸的事情，因此，会很快的改正错误，摆脱给他们带来惭愧的胸花。 部门经理选择用胸花来作为奖罚标记，意在让部门员工知道其意义，而客人是不会明白的，以为只是装饰而已，这样，可以让佩戴银色胸花的员工避免受到客人的议论，人格受到了尊重。 通过授予不同颜色胸花的方法，可以让员工们获得两方面的宝贵经验：首先，授予金色胸花能够激励员工之间相互借鉴、相互学习的良好风气；其次，银色胸花的获得则能鼓励员工们保持开阔的心胸和诚实的态度，并且帮助其他人从自己的失败中吸取经验教训。 提示： 1) 管理人员要提高员工的士气，就必须给予员工工作动力，抓住员工心理，推动员工不断努力。 2) 提高员工士气，不等于给员工施压，不能带来负面影响。 3) 影响员工士气的不仅有物质因素，精神因素也是至关重要的。