经销商希望做到的，是给顾客一个良好的购物体验，让他们体会到用心与诚意，期待他们再次光临。但体验是什么呢？体验就是感受。那消费者是通过什么感受到店铺的氛围变化呢？他们的判断来自“五觉”，即听觉、视觉、嗅觉、触觉、味觉的综合感受，它们不断向消费者反馈侦测到的信息，这些信息又决定了消费者的体验过程。

听觉

这是零售经营者最容易忽略的。我们经常听到，店堂的音乐与气氛不搭调，就像大身穿了一件小衣服，怎么都觉得不美观。店堂应该播放哪种音乐，应该在哪个时间段播放何种音乐，需要有一个契合点。要想找到这个契合点，前提是研究目标顾客的欣赏水平，不求适合所有顾客的需求，但一定要让大部分顾客喜欢，还要体现店家的品味。

能营造听觉感受的，不只有音乐，还有现场工作人员的声音：欢迎声、感谢声、叫卖声、唱收唱付声……这些声音此起伏起，让消费者感受到的是现场员工的活力。但并不是声音越多越好、越大越好。有一家百货店曾采取“盯人战术”，一进入通道，就是高高低低的欢迎声，服务员站在通道边缘热情地让顾客试穿、试用。进入到品牌专区，服务人员紧跟在顾客后面，不停地问：需要什么，要不要试试。据观察，许多顾客听到如此密集的声音大都逃也似地离开，离开时轻舒一口气。高密度的问候声令顾客毫无喘息的机会，顿失安全感。

视觉

视觉带给消费者的冲击力最大，也最能让消费者产生直观的感受。视觉体验的范围非常广泛，几乎包括店堂运营的方方面面。现撷取几个方面共享：

一是陈列。在一家陌生的卖场，顾客能轻松找到所需商品，那一定是按消费者的需求原则陈列的。消费者把“能轻松找到所需商品”列为第二重要性，仅次于价格。可见，陈列一定要照顾到消费者的购物习惯，要站在顾客角度布局商品。

陈列除了考虑购物便利，还要兼顾美观原则。优衣库在这方面尤其做得好，他们把同一款式各种颜色的衣服，依照色卡的顺序渐次摆放，简单而美观，非常有吸引力。

除以上两点外，陈列还要会“讲故事”。一件商品陈列出来要让顾客产生联想，联想到理想的生活方式。我曾经买过几个本子，当时本子打开陈列在一张小书桌上，旁边还放着一张POP，上面写到：每天为自己留下点记忆。我立即想到了写字的梦想，所以毫不犹豫地买了几本，虽然至今上面没写几个字。

二是价格的标注。价格标注原则是清晰、明确。就是这样简单的原则，也有商家做得不够好。在售卖现场，顾客要么只看到商品，找不到相应的价签;要么有价签无商品;要么就是商品和价格错位，这些人为设置的障碍都让顾客在瞬间产生不佳的印象和体验，也容易引发投拆。

三是员工的技能和笑容。员工是链接商家和顾客的桥梁，也是商家的代言人，员工的一举一动都会影响店铺在顾客心目中的形象。无印良品的员工服务一直让人称道，不管在任何地方，只要需要帮助，总有员工热情地提供服务，在卖场见到的都是员工平和的笑容。顾客在这样的店铺购物，脚步不急不慢，神情泰然自若，也更有“逛”的感觉。

嗅觉

店铺里需要味道吗?答案当然是肯定的。

在经营化妆品的楼层，整个楼面都香喷喷的，顾客被香氛围绕，能瞬间放松心情。超市里的香气更是必不可少。记得多年前听过一位日本同行讲过，为了营造良好的现场味道，他们特制了一种机器，把烘焙的香气散发出来，顾客被味道吸引，进而产生购买的欲望。

触觉

当顾客拿取一个商品，上面沾满了灰尘，原本愉快的心情瞬间和灰尘一样灰色。这样的触觉体验是顾客不肯再光顾的理由。一家服装店，衣服是叠起平放在一起的，想看看式样，就必须逐一打开，不一会儿，展台上堆满了凌乱的衣服，服务人员跟着收拾。看到这种情况，顾客只得看看就走了，不敢再“动手”触摸，“只看不动”，许多销售机会就悄悄溜走了。

味觉

在宜家，顾客逛累了可以去食品售卖区喝杯饮料、吃份简餐，满足了味觉的需求后，再继续购物之旅。其经营的现场磨制咖啡，可免费续杯，许多人把喝咖啡当作去宜家的一个理由。可见，味觉的满足，也是吸引顾客再次体验的原因。

顾客在商家的体验是全方位、360度的，良好的体验可以延长顾客的停留时间，增加购买机会。每一个商家都应把打造一个超过顾客预期的体验过程为最终目标，让顾客更愿意光临、更愿意停留。如果商家不能判定顾客是否满意他的购物之旅，那就自己扮成顾客，完成一次体验，换个角度，就会发现许多问题。

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