14000元定制一套品牌橱柜，安装好发现，不仅质量低劣，连牌子都是冒充的。近年来，定制家具成家装新宠，然而，其市场却问题频出、乱象丛生，消费者的权益应当如何维护?


“挂羊头卖狗肉”，商家掉包坑顾客


因为布置婚房，太原市的赵丽(化名)购买定制橱柜时，花了14000元，特意选择了国内某知名品牌，为的是信誉好、质量有保证。


工人安装时，赵丽感觉有些不对劲。橱柜做工粗糙，门板一高一低，而且石头面还破了一次。当时，赵丽没有特别在意，只是用起来别扭。


“直到一个搞装修的朋友告诉我，家里定制的柜子根本不可能那么贵，我才如梦初醒，开始仔细检查了一遍。”赵丽介绍，多次去门店与样品对比后发现，橱柜的外观边缘差别很大，柜子里的商标也有明显不同。


赵丽说：“专卖店里橱柜商标上的公司，与我家装的那套上标明的公司虽然同是一个大品牌，但并不是一家公司。”


为了弄清真相，赵丽把电话打到了该品牌的总部，查询自己的订单，得到的回应是没有这个订单。“我就问是不是他们公司在别的地方还有生产厂家，人家说他们在各地的经销商只有销售权没有生产权，如果是他们的产品，公司总部一定会有订单。”


至此，赵丽确信自己遇到了大品牌的“李鬼”。


记者查询发现，赵丽所看样品的生产厂家是某知名品牌旗下专业设计、生产、安装整体橱柜（整体橱柜装修效果图）、整体衣柜（整体衣柜装修效果图），并集厨房（厨房装修效果图）电器、卫浴、空调、整体吊顶于一体的整体家居解决方案提供商，地址在广州，而她家安装的则是一家与其名称相似的公司的产品。两个公司虽然名称类似，但根本不是一回事。


定制家具市场乱象丛生，消费者维权艰难


随着消费者对家具个性化需求的不断提高以及节省空间的考虑，定制家具受到欢迎，逐渐成为一种时尚。但是，定制家具市场缺少行业标准，鱼龙混杂，问题频现。山西省消费者协会投诉部主任刘丽敏说：“2011年、2012年家具类的投诉都是热点，这其中包括对定制家具的投诉。”


业内人士介绍，定制家具市场迅速扩张，各商家服务水平参差不齐，往往会出现实际产品与设计效果图有出入、产品质量不达标、五金配件容易损坏、只修不退等问题。


北京消费者胡先生在网上吐槽说，自己花13000元定制的家具污渍明显有划痕、刺激性气味浓烈，但是当自己要求退货时，商家以定制家具只修不换不退为由拒绝。而林先生则遇到了商家私自更换家具材料的情况。他定制的两个衣柜和两张床，明确要求使用高密度板，商家安装时使用的却是刨花板。


定制家具市场乱象丛生，消费者维权却难。


“以前从没买过定制家具，缺乏经验，签订的合同非常简单，找商家理论时明显占劣势，幸亏有搞装修的朋友帮忙搜集了很多证据，就这还折腾了三个月才搞定，要不然这事就稀里糊涂地过去了。”赵丽说。


山西晋工律师事务所崔艾拴律师说，部分商家早有准备地恶意欺诈，更是增加了维权难度。


提前了解留好证据，建立机制防欺诈


乱象之下，消费者权益如何保护?


“消费者在购买定制家具前，最好先通过各种途径了解所要购买的商家的信誉和产品信息，做到心中有数。如果对定制家具完全不了解，商家在忽悠，消费者也没有判断能力。不要急匆匆就下定金，货比三家后，再做选择。”山西一家家具公司的曹经理支招说。


崔艾拴建议，在购买定制家具时，首先消费者应挑选信誉度高、有质量保证的商家来定制，不要贪图便宜;其次，合同中的商品明细是消费者维权的有力证据，如果发现商品的材料、尺寸等与合同中注明的不一致时，商家就构成违约，消费者可依此来维权。




太原市工商行政管理中心12315指挥中心副主任罗毅说，购买定制家具时，要注意留下有效的发票，一旦发生纠纷，合同和发票就会成为证据。


刘丽敏说，在交易达成之后，只要是经销商或厂家的责任，消费者都应该大胆维权，对于家具类商品来说，不管是定制类还是非定制类，厂家或经销商都不应该出现以次充好、以假乱真的行为。


“定制家具一般是先全额付款，但不管是采用哪种付款方式，都是买卖双方协商之后的结果，哪一种付款方式都不会影响消费者维权，更不会成为经销商推卸责任的借口”。刘丽敏说。


针对定制家具先全额付款的结算方式，另有业内人士建议尝试建立类似支付宝的付款机制，来保证交易的公平、公正。