汽车销售行业礼仪培训课程设计 编号 项目 内容 1 职 业 形 象 塑 造 仪容礼仪 一、对发型发式的要求 二、女士化妆与男士修面的要领 三、自我形象检查表 着装礼仪 一、着装的基本原则和禁忌 二、鞋袜的搭配常识 三、首饰、配饰的使用规范? 仪态规范 一、站姿要领 1、站姿训练 2、站姿禁忌 二、坐姿要领 1、几种常用的坐姿 2、坐姿禁忌 三、行走要领 1、走姿规范 2、多人行走时的方位 3、进出房门的规范 4、行走禁忌 四、合理蹲姿 表情礼仪 一、微笑服务的魅力、微笑训练 二、眼神的使用规范和禁忌 2 服 务 用 语 的 规 范 一、服务人员语言规范意识的培养 口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅 二、销售接待文明用语 1、日常文明用语 2、称谓用语 3、接待用语 4、问答用语 5、道歉用语 三、服务忌语 3 汽 车 销 售 工 作 礼 仪 应 用 流 程 接待中的 礼仪 一、接待礼仪的要求 二、顾客进门 1、三声 2、三到 三、和顾客的交流 1、名片：索取、递交与接受 2、做介绍（介绍自己、介绍他人） 3、递接物品、奉茶续水 四、和顾客的沟通 1、三A规则 2、“说什么”与“怎么说” 3、销售人员的“七不问” 4、倾听的作用 5、沟通的误区 6、洽谈座次的安排 五、接待中的举止规范 1、常用手势 （1）展示物品（资料） （2）递接物品（资料） （3）指示方位 （4）如何做引导 2、握手、致意礼仪 3、上下楼梯、进出电梯、进出门 4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳 5、积极的身体语言 6、几种不好的身势语言 六、电话礼仪 1、电话形象与两个“三原则” 2、电话转接和非常规电话应对 3、注意你的手机礼仪 一、结束会谈的时机 二、送客的方位 三、怎样道别 一、正确认识异议：顾客是最好的老师 二、产生异议的原因 三、处理顾客异议应遵循的原则 四、处理顾客异议的方法与步骤 4 优质服务礼仪 五步训练法 （综合归纳） 看——领先顾客一步的技巧 听——拉近与客户的关系 笑——微笑服务的魅力 说——顾客更在乎怎样说 动——运用身体语言的技巧 5 提问、解答、总结