比尔·盖茨说：在市场竞争条件下，现代竞争首先是员工素质的竞争。 人有礼则安，无礼则危。礼仪，是律己、敬人的行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。 1 高品质的服务对 服务人员的价值 一、能让服务人员获得更多的尊重 1、 客户的尊重 2、 职场中的尊严 二、能让服务人员获得更多的快乐 1、 客人的感谢和赞美 2、 广泛的人脉资源 三、能让服务人员获得更多的发展空间 1、 公司的器重 2、 丰富的工作经经验 3、 宝贵成长经历 4、 机遇的获得 分析、讲解、案例 培训对象： 营业员、保安、保洁人员 2 服务人员的 服务意识 一、职业素养的养成 1、职业道德与职业素养 2、服务就是注重每一个细节 二、规范工作行为、提升服务效率； 内强个人素质、外塑企业形象； 现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 分析、讲解、案例 培训对象： 营业员、保安、保洁人员 3 服务人员的 仪容礼仪 一、服务人员仪表礼仪的构成 1、仪表的概念 2、仪表礼仪的构成 3、仪表美 二、服务人员的仪容礼仪 1、仪容的含义及内容 2、仪容的中心——头发 3、仪容的重点——美容化妆 4、面部的修饰 5、肢体修饰 三、服务人员的服饰礼仪 1、服务人员应遵循的服饰礼仪规范 2、职业服装的穿着礼仪 3、西装、套装的穿着礼仪 4、着装TPO原则 5、饰物选择与佩戴的礼仪 分析、讲解、案例 培训对象： 营业员、中层管理人员、后勤办公人员 4 服务人员的 仪态礼仪 一、表情 1、心灵的语言——目光（眼神） 2、甜蜜的事业——微笑 3、对面目表情的要求 4、阳光心态 5、表情及微笑的训练 6、做顾客喜欢的服务人员 二、基本站姿和坐姿变化 1、基本站姿 2、变化站姿 3、不同场合的站姿 4、应避免的不良站姿 5、站姿训练 三、基本坐姿与坐姿变化 1、标准坐姿 2、变化坐姿 3、服务人员的坐姿要求 4、优雅坐姿的训练与注意事项 四、走姿与蹲姿 1、走姿 2、蹲姿 五、手势 1、规范手势的标准 2、使用手势的要求 3、应避免出现的手势 4、手势语 5、几种常见的手势 6、招呼、引导 讲解、案例、示范 参与、情景模拟 培训对象： 营业员、中层管理人员、后勤办公人员 5 打造客户满意的服务之一 把份内工作做精 一、营业网点服务人员服务规范 1、营业厅开门迎客礼仪 2、迎接客户及问候礼仪 2、称呼礼仪 3、介绍礼仪 4、敬茶礼仪 5、电梯礼仪 6、商品介绍礼仪 7、递接物品 8、送客礼仪 讲解、案例、示范 参与、情景模拟 培训对象： 营业员、保安、保洁人员 6 打造客户满意的服务之一 把份内工作做精 二、营业网点服务人员服务文明用语和禁语 1、问候语 2、迎送语 3、请托语 4、致谢语 5、询证语 6、应答语 7、道歉语 8、称呼恰当 9、口齿清晰 10、用词文雅 11、如何与顾客打招呼 　 12、如何赞美顾客 讲解、案例、示范 参与、情景模拟 培训对象： 营业员、保安、保洁人员 7 打造客户满意的服务之二 把个性化的工作做好 一、看的技巧 1、学会“察言观色” 2、学会用目光接触顾客 3、迅速判断不同类型的顾客 二、听的技巧 1、有效的倾听 听清事实 — 听出关联 — 听出感觉 2、学会听懂需求 三、说的技巧 1、以同客人一样的语气说话 2、如何与顾客寒暄 3、善于提问 　 4、如何赞美顾客 5、如何回应顾客 6、站在客人的立场提供建议 7、应对不同类型客户 五、工作电话礼仪 1、电话形象与两个“三原则” 2、电话的接与挂 3、电话记录和转接 4、怎样结束通话 5、办公电话礼仪禁忌 讲解、案例、示范 参与、情景模拟 培训对象： 营业员、中层管理人员、后勤办公人员 8 服务礼仪 的 “怨诉处理” 一、客人怨诉的来源 1、客人怨诉产生的9个方面 2、客人怨诉的产生过程 二、客人怨诉的处理原则 1、首先预防顾客的怨诉 2、采取积极的态度 3、尊重客人 4、及时处理 5、专业、规范 三、平息客人怒火的5个技巧 1、真心为客户着想 2、让客户发泻 3、真诚道歉 4、引领客人的思绪 5、迅速解决问题 四、服务补救，让客户回头 分析、讲解、案例 讲解、案例、示范 参与、情景模拟 培训对象： 营业员、中层管理人员