人在什么场合会多说话？

愈虚伪，话愈多

练就工作耳=倾听能力＋适当而且正确的对应！

从商业职场现况分析起，以各式各样的案例解说，指出许多上司及下属两方常犯的倾听错误，并分析其原因背景，再矫正职场中对于「倾听」的观念。

愈虚伪，话愈多

有时无法把心中所想的事直接说出来，主要是因为考虑到对方。（这句话直接说出来可能会伤到他，如果我这样说他应该会很高兴才对）。

假如世上每个人如果把所思考的全部都说出来，我想社会可能会受到更多的伤害（从另一个角度看，或许是更轻快、乾脆吧！）大多人不愿说出全部的想法，也是一种自我防卫（保护自己）的手段。（这样说可能惹人讨厌，如果被视为变态就完了，被他人嘲笑多羞耻，害怕被拒绝）。

问题是，这种担心与恐惧让沟通这件事变得更复杂，也是不争的事实。

也有人因为害羞或感到羞耻，遇到自己喜爱的、自认为很重要的、担心的、恐惧的或正在烦恼的事物等内心深处觉得最重要、最微细的情感，绝对不会从口里说出来。

再加上前述说话者与听话者双方的期待和幻想，本来应该作为传讯工具的语言，显然愈来愈失去其功能效用了。

但是就另一方面来看，现代人有时似乎很多话。

人在何种场合会多说话呢？

提示是，在所说的话正好与心中原来的目的相反的时候。

也就是想要隐瞒某些事实或欺骗对方的时候。

大家一定有些经验吧！想得出那些经验吗？

我相信一定有人有过这种痛苦的经验。为了隐藏自己邪恶的意图，因此对上司或客户讲出多余的话，反而自掘坟墓，害到自己。

特别是在自觉良心不安、没有信心、不安或充满迷惑时，我们常常会说出不必要说的话。

因此，如果孩子没人问他却说个不停，部属比平常更爱辩论，面对质问的业务员只会重复不实在的话，就表示对方极具有隐瞒或欺骗的可能。

其他如一味地提出反驳的言论，固执地想说服对手，把自己的理由视为理所当然，不断提出解释让对手几乎翻脸生气的情况也时有所闻。

事实上，我们经常在应该谨言慎行的时刻，却出口无遮拦的倾向。

从事顾问与员工援助计划（EPA）谘询时，我曾留意到以下的情况。

不满的人（指容易感到不平与不满足的人）与缺乏自信的人（具有不为人知的复杂倾向的人）通常话比较多，谘询时间总是比原定时段长很多。

就这样，不只是留意发言的内容，也要留意讲话的长度，当你倾听对方说话时，就会收集到更多的参考信息。

这种已经涉及到语言特徵的聆听方式就是所谓的「商业倾听」。

「不要言多意寡，应该要言寡意多。」

以上是希腊数学家毕达哥拉斯（译注：英文名Pythagoras of Samos，生于公元前五八○年～五百年，他也是哲学家语音乐理论家和素食主义者。）的名言。

意思是说，如果你是发言者，不是为了想隐瞒或欺骗，而是为了「传达信息」而使用语言。这时候，选择精简的用语也很重要。

但是如果担任接受信息者的角色，就不只要注意语言的内容，也要注意发言的数量，发现以前未曾留意到的新信息的可能性也会因此提高。

心听的能力＝理解对方真意的能力

让我们再确认一次「耳闻能力」与「心听能力」的不同。

「耳闻能力」＝理解语言所传达的事实的能力。

「心听能力」＝捕捉发言者话中真意的能力。

「心听能力」也可以说是「解读发言者字里行间微妙之意的能力」。

担任发言角色时，一般人的倾向是过度依赖语言，因此发言时对语言持着较强烈的意识。

反过来担任受讯者角色时，现况也显示，我们总是本能地去汲取语言以外的其他信息要素。

为了解读发言者言语之间的真义，正确读取其发言内容，就必须提高收讯的天线角度，吸取言语之外的信息。

言语之外到底有什么值得注意的信息呢？我们又该如何去解读隐含在这些信息里的意义呢？

据我所知，事实上对方的真义或隐藏在内的情感，几乎都是用非语言表达的。问题是，具体的表达方式是什么？非语言表达比率有多高？

让我用一组简单的数字，来介绍有关此问题的简单答案吧！

我想，复习（ brush up）「心听能力」时，最重要的就是深入理解麦拉宾法则。（解说在后）

到此为止，我们一直以语言为中心在讨论沟通，但是我们也知道语言并非沟通的唯一要素，只是传讯手法的一部分而已。

也说过沟通是由「听」与「说（传讯）」配套组成。

传讯的手法则是由语言＋肢体语言＋声调配套组合而成。

让我用更具体一点的方式来解说。

 一听到「肢体语言」，我们很容易就先入为主地想到「身体动作」和「手势（gesture）」。但是，肢体语言的定义可能更宽广一些。

也就是说除了「身体动作」和「手势」之外，再加上眼（视线与对视时视线的接触）、表情、动作、态度、手的动作、气氛、彼此间的距离、服装、发型、化妆等，全都包含在内。

这些信息的共通点何在？

它们都是靠视觉捕捉到的信息。我们很容易误以为沟通只靠耳朵与嘴巴，别忘记，除此之外，也要靠眼睛多方观察。

至于声调（音调），指的是声音大小、高低、强弱。其次是声音之间的间隔、说话的速度、抑扬顿挫、起伏旋律等。更简单的形容就是：每个人个别具有的「声音的表情」。

但是沟通时，语言和声音其实是一体的。

到底应如何切割？

不妨这样想，语言是「可以直接书写成文字的东西」。声调虽然也可以用文字方式加以说明，但无法直接写出相对的文字。

有关语言与声调的重点，如上所述。

接下来是提问。

当我们扮演受讯者（接受信息者）角色，也就是担任听者时，必须讨论信息量的多寡，假设总信息量为一百，我们到底能从发言对手哪里实际获得多少的信息量呢……