要问现在最红的火锅店是哪家,海底捞绝对榜上有名。君不见海底捞天天爆满的热闹景象,单是甘愿排队两三个小时等待的人群就让你咂舌。更让人称奇的是,为了减少因等位过久而损失的客流,这家火锅店今年夏天还推出了配送菜品、蘸料、厨具、电磁炉乃至垃圾桶的全套外卖服务。 　　海底捞红了,从美国百胜餐饮区域经理大会移师海底捞并向其学习开始,整个餐饮界乃至服务业都掀起了向海底捞学服务、学管理的热潮。2009年,海底捞接待用餐客人2000万人次,营业额达9.6亿元,纳税7000多万元,目前已拥有员工万余人。 　　很多学者都试图解读海底捞的成功秘诀,据说北大光华管理学院两位教授为了对海底捞进行深入研究,甚至还派人到海底捞“卧底”当服务员。对于海底捞的蹿红,连海底捞创始人兼董事长张勇都没想到。他坦承自己“没什么事业心”,但最重要的一点就是让顾客满意,“服务高于一切”。 　　海底捞从四川简阳这个以羊肉汤闻名的小城起步,然后1999年到西安,2002年到郑州,2004年到北京,2006年到上海??可谓一步一个脚印。不过到如今海底捞在成都和重庆也还没开分店,这也被业界认为是海底捞一个重要的战略选择。联合向上企划机构总监陈建国认为,和一般火锅选择“二线路线”即主要在省会城市发展的道路不同,海底捞独辟蹊径,抓住了市场的小空当,走“一线路线”取得了成功。他说:“如果海底捞过早进入成都、重庆,特别是重庆这样的火锅之都,它极有可能遭到同行的激烈抵制。” 　　海底捞“变态”的服务已经倒逼着同行去学习改善,但让业界多有埋怨的是海底捞对员工的态度:安排全部为正式小区的住宿,有专人负责保洁、洗衣服,如果员工是夫妻,还考虑给单独房间??仅是员工住宿一项,海底捞一个门店一年就要花费50万元。张勇将此归结为“企业对员工好—员工有干劲—员工对客户好—客户体验良好—忠诚顾客再次消费和口碑推广—企业获利”这样一个简单的逻辑。 　　在海底捞大获成功之后,有多家风投找到张勇希望注资,但他都予以了回绝。张勇害怕利润目标和扩张膨胀会让海底捞迷失,他认为:“海底捞已经处在一个很危险的阶段,因为扩张太快,我们还没有很好的办法通过流程、制度和绩效考核,把我们的企业文化很好的贯彻下去。” 　　据了解,海底捞目前已经聘请IBM帮其设计管理架构,在北京昌平建设了海底捞北方培训中心,并正与简阳政府探讨创办一所专门的烹饪中专,希望以此解决海底捞快速扩张带来的管理和人才的挑战。张勇本人则参加了长江商学院EMBA培训班,目前正在学习“日本经营之圣”稻盛和夫的管理理论。他也表示,海底捞初步决定明年在美国和香港地区各开一家分店,试水国际化。