讲授：涂山青 【课程简介】 目前中国楼市新政频出，正遭遇“史上最严厉调控”。楼市趋冷、转淡正在成为众房企不愿看到的现实。顾客越来越挑剔，传统的销售技巧与策略越来越难以凑效……。如何提高现场销售技巧，把握顾客心理，掌握销售谈判及成交技巧？卓越销售人员如何实现心态重塑，学习素质提升与压力管理技能，自我激励方法，掌握成功修炼秘诀，打造销售高手“不败金身”？本课程中，涂山青老师以开阔的视野，丰富的行业历练，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。 【学员对象】 房地产企业管理人员∕销售总监∕客户总监∕项目总监∕客服人员∕销售人员 【课程收益】 通过本课程的学习，您将获得如下收益： 1．认识房地产销售中的谈判技巧、成交技巧及异议处理技巧，提高现场成交能力。 2．认识客户关系及客户服务的本质，掌握房地产客户开发的技巧与客户服务策略。 3．熟悉卓越销售人员如何实现心态重塑，学习素质提升与压力管理技能 4．学习卓越销售人员自我激励方法，掌握成功修炼秘诀。 【培训时间】2天 【课程大纲】 第一部分 销售篇──房地产销售之终极成交技巧 【提示】现场销售技巧是一举突破顾客心理，获得定单的关键！ 一、顾客识别与销售对策 1．客户买房五大类需求分析 2．客户心理──客户“十大典型心理”及销售对策 3．客户类型──“搞定”十大典型客户的秘诀 二、价格谈判技巧 1．如何认识售房中的价格障碍【资料】购房者关注因素调查（因素分析与数据探查） 2．克服价格障碍的五大方法 3．售房中的开价技巧 4．售房中的议价技巧 【提醒您】 【案例】诚恳比较后的结果-1 【案例演练】 5．售房中的守价技巧（五大技巧分析） 6．逼定的技巧──逼定的十大技巧 7．【提示】如何应对现场“搅局者”【案例】面对风水先生时的失误在哪里？ 三、业务成交技巧 1．售房成交的关键步骤──售房成交之“九阴真经”2．如何捕捉成交信号 ◆口头信号 ◆表情语信号 ◆姿态信号 3．成交十大法则 4．售房秘笈解码──楼盘成交十大方法（成交策略与语言应用技巧） 四、客户异议处理技巧 1．房地产顾客异议的种类 2．销售人员面对异议应有的态度 【提示】异议是渲泄客户内心想法的最好指标 3．顾客异议的八大原因 4．售楼人员面对异议的可用托词 5．处理异议的十个“腾挪大法” 【案例】异议处理实例演示 【成交技巧】把顾客推到“决策者”的位置 【提醒您】异议探查技巧 【案例】现场异议处理实操 第二部分 客户篇──建立超越销售客户关系 一、如何认识房地产客户 1．谁是我们的客户 2．房地产客户的类型分析 【经验】如何快速判断客户服务需求二、房地产客户开发技巧 1．房地产客户开发的途径 2．房地产客户开发的技巧【提醒】建立牢固客户关系的10个细节 3．房地产客户开发策略 （1）发掘客户 （2）联系客户 （3）影响客户 （4）发展客户 （5）维系客户 （6）拓展客户三、房地产高端客户服务 1．房地产高端客户的特征分析 2．高端客户需求形态 3．高端客户的开发技巧 4．高端客户服务策略 【警示】顾客是如何衡量我们的服务好坏的【秘诀】锁定客户五步法 四、追求顾客满意 1．顾客不满意的原因分析 2．平息顾客不满的技能 3．客户满意度分析【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位 【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型 4．满意的客户服务的八大关键 五、客户投诉处理技巧 【资料】关于客户投诉 1．客户投诉的渠道2．导致顾客不满的原因分析 （1）服务人员可能影响顾客心情的因素： （2）客服人员可以带给顾客积极的情绪影响： （3）客服人员可能带给顾客负面的情绪影响： 3．房地产客户投诉的十大热点 4．处理客户投诉四原则 5．客服人员应对客户投诉的基本立场 6．处理客户投诉的十项要领 【提示】先处理心情，再处理事情！ 7．处理客户投诉的6项技巧 8．投诉处理后的后续关怀 【案例】 【资料】万科对待客户投诉的观念演变 【我的忠告】 【资料】近几年著名品牌企业危机案例 【资料】近几年房地产企业危机案例 六、客户服务中的危机管理 1．危机管理原则 2．危机处理五大手段 【案例】房地产典型危机事件 【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？ 第三篇 修炼篇──成功修炼，打造不败金身 一、卓越销售人员心态重塑与成功修炼 【您应该知道】人人生来都是冠军！ 1．卓越销售人员应具备什么样的心态 【提示】关于销售高手心态 【提示】销售高手要注意克服8种负面心态 2．塑造良好心态的四大方法 3．卓越销售人员成功修炼 （1）销售人员素质、观念、心态与技能分析 ◆卓越销售人员应具备的基本素质 （2）卓越销售人员成功修炼的途径 （3）卓越销售人员成功修炼的方法 二、销售人员情绪与压力管理 1．积极情绪与消极情绪 2．积极情绪的培养 3．消极情绪的化解 4．什么是压力和压力管理？ 5．销售人员的压力来源 6．销售高手的压力表现 7．压力管理的十大方法 三、销售人员自我激励 1．什么是员工自我激励 2．销售高手的激励因素探查 【提示】赫茨伯格的“双因素理论”比对 3．员工自我激励的十大方法 4．只做成功者──卓越信念培养 5．坚守成功信念 四、房地产销售人员职业生涯规划 1．什么是职业生涯规划 2．员工个人目标与公司关系认识 3．个人因素对职业生涯的影响 4．销售人员如何规划自己的职业生涯 （1）性格与职业关系 （2）兴趣与职业关系 （3）能力与职业关系 （4）房地产销售人员职业生涯规划因素分析 （5）房地产销售人员职业生涯规划方法 （6）职业生涯规划的评估 （7）房地产销售人员职业生涯规划方案的选择 （8）房地产销售人员职业发展途径 课程结束，谢谢聆听！