【酒店宾馆服务之道】 中国资深礼仪培训师——姚佳伶老师 礼仪看起来是一门帮助人们和谐人际关系、展现一个人内涵、体现一个人修养的学问，但实际上它的内涵之丰富远远不仅如此，它还是一门降服人类傲慢心，帮助我们更好的认识人性、成长自我、服务他人的修心正行的不二法门。——姚佳伶 中华民族素有“礼仪之邦”的美誉。待人以礼是我们中华民族的传统美德。礼经有云：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。” 知礼、学礼、用礼、守礼历来是我民族的修身待人之道。做服务尤为如此。 【课程时间】一天六小时 演讲式60%+40%互动 【课程人数】40人以内小班 【课程大纲】 前言 服务对我们的意义 第一讲 关于服务 什么是服务 什么是【服务之道】 第二讲 专业服务态度 待人如己 积极主动 心怀感激 第三讲 专业服务形象 仪容（仪容的细节要求） 服饰（制服的穿着规范） 举止（表情、眼神、站、坐、行、蹲、引位、握手）（全员练习） 第四讲 专业服务技能 日常礼仪 问候（全员做练习） 称呼（全员做练习） 介绍（迎宾部服务员做练习） 名片（迎宾部服务员做练习） 座次（餐厅服务员做练习） 奉茶（餐厅服务人员做练习） 二、 沟通技能 什么是沟通 解除沟通障碍 服务沟通的关键 倾听 语言 三、 专业服务流程（安保、收银、迎宾、领班做岗位练习） 1、欢迎客户 2、询问客户 3、回应客户 4、恭送客户 四、化解客户冲突与抱怨（略）