第一篇   客户服务目标与社会化新媒体时代变革

1.1 客户服务目标——创造客户感动，全面提升客户满意

1.2 客户关系管理：客户获取率、客户满意率、客户保持率

1.3 社会化新媒体发展格局

1.4 移动互联网时代客户流失剖析

小组讨论：客户是如何流失的？

第二篇 卓越服务 客户满意

2.1 客户满意度与客户期望值

   2.1.1 客户感知和客户期望

   2.1.2 什么是客户惊喜、客户满意、客户不满意

   2.1.3  客户期望和什么有关

   2.1.4  客户期望值的前置管理

2.2影响客户满意的三个因素

    2.2.1  必须具备的因素

    2.2.2  越多越好的因素

    2.2.3  期望之外的因素

2.3  如何提高客户忠诚度？创造个性化和差异化的服务

    2.3.1 什么是个性化服务和差异化服务？

    案例分析：酒店是如何提供个性化与差异化服务的？

    2.3.2  什么是客户忠诚？客户为什么忠诚？

    2.3.3 如何创造个性化和差异化的服务？

小组讨论：

（1）   如何创造我公司的个性化与差异化的服务？

（2）   如何进行免费联合？

2.4  把握三个关键：关键人物、关键时刻、关键事件

第三篇   社会化产品营销四步

3.1  产品定位

    3.1.1  你希望用户心中把你看成什么

    3.1.2  制造差异、优势和资源

3.2  产品设计

   3.2.1 产品组合体验策略：核心产品+形式产品+增销产品

   3.2.2 产品设计策略：高频、低频

3.3  内容营销

    3.3.1  什么是内容营销

    3.3.2  内容营销的类型

l  新闻稿：盒马鲜生

l  音频：罗辑思维

l  博客、微博

l  音乐与视频

l  广告

l  在线授课、直播

   3.3.3 创建内容营销的七大原则

   3.3.4 内容营销的传播渠道

   3.3.5 内容营销的关键字

   小组讨论并完成报告：如何设计我公司XX活动的内容营销？

3.4  社会化客户关系体系运营

    3.4.1 用户

    3.4.2 粉丝

    3.4.3 社会化会员

    3.4.4 体验+连接+社群

第四篇  做好投诉 挽回客户

4.1 如何看待投诉和不满

4.2 冲突的基本类型

4.3 有效处理客户投诉的方法

    4.3.1  平息情绪

    4.3.2  表示歉意

    4.3.3  收集信息

    4.3.4  解决方案

    4.3.5  借助外力

    4.3.6  跟踪服务

第五篇 定期联系  客户关系管理

5.1 售后服务的重要性

5.2 定期联系客户，留住老客户

课程总结与回顾讨论

特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果出具有针对性的版本。