——西双版纳机场授课感怀

文/高韬

    这是一篇迟来十四天的博文。

因为依我的习惯，一般在完成一次培训之后的路上，比如在候机时就可以完成本次授课的讲后感。当然，不见得每次都有感想，也不见得每个受训企业都值得为之动笔。

十六天前的九月四日，经长水至嘎洒——“理想而神奇的乐土”西双版纳，为云南第二大国际机场讲服务品牌。

恰逢雨季，又遇登革热。但丝毫未削减我的版纳体验。不必说容姿秀丽的傣族姑娘和清爽宜人的竹楼，也不必说那味美的喃咪、烤肉、酸肉、菠萝饭、炸牛皮等无尽的傣味菜和泰国菜，独特的热带风情和迷人的贝叶文化让我陶醉，刀、何、梁等朋友们的热情最让我难忘。

美妙的体验不仅限于课余，更在课上。

两天的课题为《品牌之上——机场服务篇》，共一百五十多名来自机场各个岗位和驻场商户的代表参加。课程开始不久，听众的状态就从悠闲转为专注，又转换到了抢答和笑语，陌生的品牌理念逐渐清晰而愈发动人了。

有了第一天前瞻的“品牌”打底，第二天的“服务”立意就更高了。我后来才了解到一些学员是冲着“服务”来的。你知道“服务”课题在国内是被过度讲授的课题，如何讲出新意？如何讲出超价值感？如何讲出超实用性？如何讲出他人所不讲？显然是严峻的挑战，至少我会意识到这点。

在第三章“设计创新”中，我从全面而革命性的“设计思维”角度触及“服务设计”。不仅从“有多少心，用多少心”上紧扣“人”第一个P，抓牢了服务王道，还从“过程”和“展示”两个P深入，展开全景服务创新设计的引导。大量契合且鲜活的机场服务视听案例，把学员带到了巅峰而崭新的服务境界。这种想变好只需信手拿来的成果式课程让学员兴奋无比，拍照笔记忙得不易乐乎。

当然，课程的终极目标不仅仅是一般意义上的提高机场服务质量而已，更是从服务入手追逐西双版纳嘎洒国际机场的品牌梦想。让听众的观念从“得过且过”到“怕输”再到“想赢”的跳跃。创新设计令服务体验和效率极大改善，品牌精髓实现大理想。

两天的授课高强度并快乐着，讲自己一生的作品自然享受其中不知疲惫，何况还补充了那么多神奇的热带草本精华呢！

银利！西双版纳！

乖罕！勐巴拉娜西！

高韬———————————————————————————————————

*  国际品牌协会评审顾问

*  福布斯中国研究院研究员

*  中国管理创新研究院高级研究员

*  价值中国最具影响力百强专家 

*  绿色和平组织成员 

*  清华大学、浙江大学、武汉大学、华南理工大学、吉林大学、哈尔滨工业大学、山东大学、西南交通大学等特邀教授

*  想分享他十五余年及未来智慧吗？尽在“品牌之上”“创新之上”“服务之上”课程

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高韬，是形容词，喻意高超的韬略，更是人名。当“高韬”与“品牌”结合，即发生奇妙的化学反应，滋生非凡的课程《品牌之上》。品牌帝、创新控、爱学习、擅家务、重品味，游走于课堂与厨房之间，你身边靠谱的品牌、创新和服务“砖家”。