课程1：《高效能管理沟通》

---理解、协作与双赢的策略

一、课程对象：中高层管理者

二、课程时长：2天，12小时

三、课程背景

管理是管理者通过组织、领导、协调来完成任务，所以，管理者必须擅长沟通协调，有良好的沟通意识和技巧才能高效的推动工作。在实际管理工作中，管理者要面对上级、平级和下级，能否处理和协调好这三类人群的关系，决定了管理者在组织内的绩效业绩和发展。

管理者在实际工作的沟通中会面临诸多挑战：

l  自己可以积极的完成领导交办的工作，但往往工作效果达不到领导的期望，有时还背道而驰，常常被领导批评

l  有很好的想法和建议，却总是很难说服他人接受

l  与工作往来的部门之间，经常产生摩擦或冲突，无法化解，严重了影响工作进展

l  在需要其他部门协助时，经常被推诿，不知如何破局

l  自己明明给下属交代的工作很清楚，结果常常是问题频出，却不知问题出在哪里

l  遇到某些性格偏执的人，很难接近沟通

l  面对双方情绪化，如何化解？

l  工作中有些问题反复处于争吵中，如何协商达成共识？

l  ……

    上述问题，作为管理者几乎每天都会有遇到，本课程就是针对这些实际常见情景，进行深入分析，给出有效沟通方法及工具，让你再次遇到这类问题，可以轻松愉快解决。

什么是高效能管理沟通？

通过高效的对话交流实现互通有无，集思广，达成共识行动，同时发展良好合作关系。管理沟通重点让你和上级、平级和下级，能够进行高效沟通，从而达成共识，协作共赢。

四、课程目标

l  理解高效能沟通的理念和原则

l  学会理解他人，能够有效的挖掘关键需求

l  掌握高效表达的原则和技巧，影响他人

l  正确认识人际冲突，化分歧为合作

l  有效领悟上级要求，精准执行

l  理解跨部门冲突原因，主动积极，精诚协作

l  通过对话沟通激发下属积极性，使之高效执行

l  通过会议沟通，群策群力，创造更多可能性

l  识别四种性格，掌握与个性强的人员实现友好互动合作

五、课程特色

l  教学方式多样化：DISC性格测评及反馈，体验式活动，角色演练，小组讨论，影视观摩，学员作业等

l  教学理念工具化：以心理学，管理学经典理论支撑，有效的实战性工具

l  学习过程互动化：讲师与学员对话，学员之间的研讨，与学员实际情景链接，激活更多学习亮点

六、课程纲要

模块一：管理沟通为何重要？

1.    

课程概述、规则和成立小组

2.    

DISC性格测评问卷测评（可以上课前手机测评）

3.    

高效能管理沟通三要素：快速、协同、成果

4.    

管理沟通原则：达成利益是目的，一切围绕工作任务及目标展开沟通

5.    

高效能管理沟通重要性

1)    

双歧图：不同的人对同一事物有不同的解读，思维决定一切

2)    

我们一直被某些沟通理念误导：

a)    

只要我专业能力强，就可以在公司顺畅发展

b)    

会搞人际关系是人品不好的标志

c)    

我不就是脾气差点吗，只要业绩好就行

d)    

和有些人无法沟通，他们太固执了

e)    

他对我的观点总是有不同的意见，就是针对我

3)    

人际沟通、业务管理和策略思维能力关系，沟通决定未来！

4)    

管理沟通无效的危害？对个人和组织

6.    

体验式沟通活动：移动运输队（对上，平级和对下）

7.    

常见管理沟通8种障碍

模块2：高效管理沟通原则

1.    

尊重：发自内心的真诚

2.    

信任：良好人际关系的基石

3.    

客观：坚持聚焦事实，不评判个性

4.    

对话：总比对抗多一扇窗

5.    

平静：冲动情绪是魔鬼

6.    

共创：总有第三条光明之路在等你

7.    

冲突：其实并不可怕，往往是关系发展的捷径

8.    

利益：面子值钱，却往往让你与财富失之交臂

模块3：管理沟通准备

1.    

Why，目的，你的动机和根本需求

2.    

Who，对象，可能的态度、主张、利益、顾虑等

3.    

What，你的期望和诉求，具体化，对方信息（可能观点、立场和利益）

4.    

How，沟通形式，多一种备选方案，必要的其他信息来源

5.    

How分歧：你需要询问的关键问题？

6.    

演练：五分钟思考、与他人讨论、会议研讨、向专家请教

1)    

列一张《沟通准备清单》

2)    

活动：一次有挑战的沟通

模块4：管理沟通步骤

1.    

第一步：探寻需求

1)    

ABC原理，对同一事件（所见所闻），不同的人有不同的解读（评判），所以会产生不同的后果（情绪和行为）

2)    

信息处理过程：见闻---解读---感受---行动

3)    

探寻什么需求：情绪、主张、动机和价值观

4)    

你能发现对方的潜在需求（利益、主张和动机）吗？

5)    

探寻金三角：询问、倾听和确认

a)    

询问：开放式提问，5W2H，如何询问？询问工具设计

b)    

倾听：真正的倾听，第三只耳朵；察言观色得到什么？行为语言意透漏了什么信息？如何倾听？

c)    

确认：沟通闭环，才是真正听到了

d)    

角色演练：探寻三角形的应用

2.    

第二步：表达主张，让他人准确的理解自己

1)    

不会说的损失

2)    

表达策略和技巧

a)    

表达欣赏：先接受对方正确的主张

b)    

真诚赞赏：关系在赞赏和欣赏中走进

c)    

积极情绪：情绪是一种感染力（形体语言的反馈）

d)    

客观描述：5W2H

e)    

观点鲜明：用目标具体化目的

f)      

结构化：思路清晰，黄金圈结构、金字塔结构，因果图

g)    

数据化：事实胜于雄辩

h)    

形象化：一图胜过千言

i)      

讲故事：让道理在故事中闪光

j)      

活动：表达演练

3.    

第三步：化解分歧

1)    

反对意见的价值

2)    

反对意见产生的原因？

3)    

处理分歧的步骤：

a)    

第一步：询问原因

b)    

第二步：接受合理主张

c)    

第三步：澄清事实

d)    

第四步：建设性主张

e)    

第五步：落实共识

f)      

活动：对抗性谈话演练

4)    

在实际工作场景应用的挑战有哪些？如何应对

4.    

第四步：跟进执行

1)    

及时通报进度及风险

2)    

主动询问进展

3)    

给予支持或寻求支持

5.    

第五步：复盘提升

1)    

复盘才能更好，温故而知新

2)    

此次沟通的收获是什么？

3)    

此次沟通的问题是什么，原因是什么？下一次。。。

模块5：向上沟通（向上影响力）

1.    

研讨：为何我主动积极的去做老板交办的事情，最后还被批评？

2.    

意识误区：老好人、爱面子、自负型、对抗型

3.    

向上沟通三有原则：有利(痛点、痒点)，有理（主张、创意），有力（结构、数据）

4.    

向上沟通的策略和技巧

1)    

1小时沟通机制：每周至少一次深度沟通汇报

2)    

接受任务、确认两端：具体做到什么程度？发生什么是你不接受的？

3)    

进展：及时汇报进展，恰当寻求支持

4)    

提建议：恰当的时机，符合三有原则

5)    

说不：有时拒绝是最佳解决方案  

模块6：平行沟通（跨部门沟通）

1.    

跨部门沟通误区：老虎型和老牛型

2.    

跨部门沟通策和技巧

1)    

打出提前量：提前告诉对方协作需求，给出对方准备时间

2)    

询问：探寻对方需求和立场是第一位

3)    

陈述利益：明确表达出给对方带来的积极影响（利益）

4)    

准确说明：什么时间，完成到什么程度？有何具体要求？

5)    

有分歧：探讨更多可能性

6)    

有冲突：情绪稳定，重点是解决问题，而不是立场之争

7)    

感谢：背后赞赏更有影响力

模块7：向下沟通（领导力）

1.    

向下沟通的误区

2.    

沟通策略和技巧

1)    

委派：安排工作要具体

2)    

确认：请其复述我意

3)    

询问：问比说更有领导力

4)    

扩展：寻求建议、激发创意，

5)    

进程：要求汇报，及时反馈

6)    

赞赏：你赞赏什么就会看到什么

7)    

批评：建设性批评，批评不是目的，改善才是硬道理

8)    

指导：讲故事好过讲道理

9)    

兼听：重要的事情需要多问几个人，你会有意外收获

10)  辅导：有错误需要干预，让他先说

11)  复盘：教练式反思，激发他成长

3.    

专题研讨：特殊情况沟通（或者需要现场采集学员挑战性沟通情景）

1)    

专题1：越级沟通如何处理？

2)    

专题2：部门或个人之间情绪化对立，怎么办？

3)    

专题3：如何惩戒员工？

4)    

专题4：相互推卸的任务或工作？

5)    

专题5：危机情况的沟通，化险为夷？

6)    

专题6：如何应对能力强态度恶劣的员工？

模块8：会议沟通—群策群力，集思广益

1.    

集思广益的好处

1)    

先创造后选择

2)    

交流和对话的增值作用

2.    

准备：目标、谁参加，做哪些准备

3.    

主持会议

1)    

介绍议题和流程

2)    

议题讨论：轮流发言，互动讨论，成果共识

3)    

技巧：发问引导、规则维护、停车场

4.    

参加会议

1)    

提前准备

2)    

主动而恰当的发言

3)    

适当的发问，引导深入

4)    

当面承诺行动

5.    

会议沟通规则和注意事项

模块9：性格决定影响力

1.    

我们的工作往往被某种人际关系卡住了

2.    

性格理论的来源和影响

3.    

四种性格的特征优缺点

1)    

老虎型的识别特征

2)    

孔雀型的识别特征

3)    

考拉型的识别特征

4)    

猫头鹰型的识别特征

4.    

个人性格测试DISC报告解读

5.    

与四种类型人的沟通策

1)    

与老虎型人的沟通策略

2)    

与孔雀型人的沟通策略

3)    

与考拉型人的沟通策略

4)    

与猫头鹰型人的沟通策略

模块10：总结和行动

1.    

小组学习总结和分享

2.    

讲师总结

3.    

课后《学习应用作业》

4.    

课堂满意度问卷